Archives For Sopimukset

Kuluttajapalveluiden sopimusehdot ovat yleensä aina yrityksen laatimia. Onko se vastuullista elinkeinotoimintaa, että sopimusta tehtäessä kuluttajalle ei kerrota keskeisten ehtojen sisältöä eikä anneta lain edellyttämiä kirjallisia sopimusehtoja?

Voisiko tilannetta kuvitella toisin päin? Jospa minä kuluttajana ilmoittaisin näkyvästi, mihin hintaan haluan sopimussuhteeseen ryhtyä, mutta jättäisin ilmoittamatta vaatimani alennukset ja hinnan, joka niiden jälkeen jäisi maksettavakseni. Sopimuksentekotilanteessa minulla olisi laukussa itse laatimani ehdot, joissa olisin määritellyt toistaiseksi voimassaolevan sopimuksen irtisanomisajan, irtisanomisen tavan, maksaisinko etukäteen vai jälkikäteen, millaista laadun tulee olla ja miten ja missä ajassa mahdollinen virheellinen suoritus hyvitetään. Jos katsoisin määräaikaisen sopimuksen järkeväksi, kuvaisin sopimustekstissä, missä tilanteissa voisin alentaa maksujani, purkaa sopimukseni ja kuinka yrityksen tulisi siinä tilanteessa menetellä. Ehdot voisivat sisältää kaikenlaista muutakin, sillä ne olisivat usean sivun pituiset ja keskeiset kohdat olisivat epäselvästi ilmaistuja.

Mitä luulette, kuinka moni yritys suostuisi ehtojani näkemättä solmimaan sopimuksen kanssani?

Mutta me kuluttajat suostumme sopimuksiin, jonka sisällön tietävät vain yritykset itse. Syynä saattaa olla se, että koemme sopimusehdot hankaliksi ja vaikeasti ymmärrettäviksi.  Ehkäpä myös luotamme kuluttajansuojalain edellytykseen, ettei kohtuuttomia ehtoja voi kuluttajakaupassa olla.

Tosiasiassa meillä vallitsee sopimusvapaus eikä sopimusehtojen kohtuuttomuuden ennakkovalvontaa ole. Kun kuluttaja jälkikäteen toteaa sopimuksessaan jonkin sopimusehdon kannaltaan kohtuuttomaksi , on hänen aktivoiduttava ottamaan yritykseen yhteyttä asian sopimiseksi. Jos se ei onnistu kuluttajaneuvojankaan avulla, hänen on vietävä asia ratkottavaksi kuluttajariitalautakuntaan ja tarvittaessa aloitettava oikeudenkäyntiprosessi käräjäoikeudessa. Tältä vaivalta välttyy, jos tiedon sopimuksen keskeisistä ehdoista saa jo etukäteen ja päättää siinä vaiheessa, haluaako sellaisen sopimuksen solmia.

Kuluttaja-asiamies on valvontaviranomainen, joka voi neuvotella yrityksen kanssa sopimusehdon muuttamisesta ja jos neuvottelutulosta ei synny, hakea markkinaoikeudelta kieltoa käyttää kohtuutonta sopimusehtoa. Markkinaoikeuden kielto suuntautuu tulevaisuuteen eikä tuo apua yksittäiselle kuluttajalle jo syntyneeseen ongelmaan, mutta sen avulla yrityksen tulevat asiakkaat saavat paremmat ehdot.

Niin kauan kuin yritykset vähättelevät sopimusehtojen merkitystä, on mielestäni perusteltua ajatella, että ne kainostelevat sopimusten keskeisimpien kohtien läpikäyntiä asiakkaan kanssa, koska pelkäävät asiakkaiden alkavan käydä neuvotteluja parempien ehtokohtien saamiseksi itselleen ja jos se ei onnistuisi, hylkäävän sopimuksen. Läpinäkyvät sopimukset lisäisivät kuluttajien tietoisuutta alan sopimusten sisällöstä ja johtaisivat vaihtoehtojen vertailuun ja yritysten välisen kilpailun lisääntymiseen.

Kuluttajat ovat pitkään kertoneet kuluttaja-asiamiehelle sopimusehtojen saamiseen liittyvistä ongelmista. Kuluttaja-asiamiehen ja teleoperaattoreiden välisissä neuvotteluissa operaattorit vakuuttivat, että kyse on ollut vain yksittäistapauksista. Koska yhteydenottoja tuli myös Viestintävirastolle, päätimme testata asiakaspalvelutilanteita mystery shopping -menetelmällä. Selvityksen keskeisiä tuloksia oli, että vain 3 % asiakkaista sai mahdollisuuden tutustua kaikkiin kirjallisiin sopimusehtoihin ja 73 %:lle todettiin sopimuksen olevan heti voimassa, vaikka asiakkaat eivät olleet saaneet sopimuspapereita itselleen. 10 %:lle kerrottiin, että lisämaksulliset numerot eivät kuulu puhepaketin hintaan ja vain 6 % myyjistä kysyi luvan sähköiseen markkinointiin. Eipä siten ole ihme, että molemmat viimeksi mainitut asiat ovat meille tulleiden yhteydenottojen perusteella tulleet yllätyksenä kuluttajille.

Tutkimuksesta kävi myös ilmi, että samaa liittymää koskevia sopimusehtoja toimitetaan toisinaan osissa useiden eri kanavien kautta. Sopimuksen varsinainen sisältö voi silloin jäädä asiakkaalle epäselväksi, koska sopimuskokonaisuus koostuu liikkeessä allekirjoitettavan sopimuslomakkeen lisäksi useista erilaisista ehtoasiakirjoista.

Viestintäpalvelut on vuosia ollut palveluala, jonka ongelmista kuluttajat ottavat yhteyttä kuluttaja-asiamieheen ja kuluttajaneuvontaan. Myös komission 50:ttä kuluttajamarkkinaa koskevassa selvityksessä suomalaiset kuluttajat arvioivat suomalaiset mobiili- ja nettiliittymäpalvelut  EU-keskiarvoa heikommiksi.

Operaattorien mukaan kilpailu alalla on kovaa. Herää kysymys, onko se todella niin, vai alkaako ala todella kilpailla kuluttajien valinnoista paremmilla palvelutuotteilla, sopimusehdoilla ja asiakaspalvelulla vasta, kun kuluttajat heräävät vaatimaan sopimusehdot ensin ja allekirjoittavat sopimuksen vasta sitten?

Nykyiset tuotteet ovat usein palvelukokonaisuuksia, jotka sisältävät teknisiä laitteita, sisältöpalveluja ja käyttöpaikkaan liittyviä ominaisuuksia. Kuluttajalla on siis aikamoinen haaste tuotteiden valintaan liittyvien seikkojen pohtimisessa.

Asiakkaat tarvitsisivat luotettavaa tietoa muun muassa näiden palvelun sisällöstä ja teknisistä ominaisuuksista jo sopimuksentekovaiheessa.

Kuluttaja-asiamies antoi vastikään neljälle yritykselle kiellon markkinoida tuotteitaan niin, että kuluttajalle olennaiset tiedot puuttuvat tai ne esitetään niin huomaamattomasti, että halukkailla ostajilla ei ole mahdollisuutta tutustua niihin.

Kiellot koskivat operaattoreiden määräaikaisia sopimuksia ja maksukanavapaketista annettuja tietoja sekä kuluttajaluottojen markkinointia. Yksi yrityksistä vastusti kieltoa, joten sen osalta asia on nyt viety markkinaoikeuden ratkaistavaksi.

Vaikka tämä niin sanottu pikkuprinttiongelma on vuosien varrella ollut esillä usein ja yritykset tuntevat säännökset ja tuomioistuinratkaisut hyvin, olennaisia tietoja jätetään silti edelleen katseen ulottumattomiin tai kokonaan antamatta.

Matalasuhdanteessa asiakkaiden hankinta vaikeutuu – usein myös markkinointitavat muuttuvat ärhäkkäämmiksi ja olennaisia tietoja peitellään entistä enemmän. Markkinoinnin tuloksia mitataan haaviin uineiden asiakkaiden määrillä ja myynnin kasvulla. Mitataanko kuitenkaan sitä hintaa, joka syntyy ostokseensa tyytymättömien asiakkaiden reklamaatioista ja halusta vaihtaa palveluntarjoajaa tai myyjää seuraavan hankinnan yhteydessä?

…………………………………………………………………………………………………………..

Voit seurata kuluttaja-asiamiehen markkinaoikeuteen viemien juttujen tilannetta sekä niitä tapauksia, joissa kuluttaja-asiamies avustaa kuluttajia yleisissä tuomioistuimissa verkkosivuiltamme osoitteessa www.kuluttajavirasto.fi/oikeusjuttuja.