Archives For matka

Suomessa on viime vuodet puuhattu kovaa vauhtia liikennekaarta eli nykynimeltään liikennepalvelulakia, jonka toivotaan edistävän ihmisten liikkumista ja uudenlaisten liikennepalvelujen syntyä. Laissa on tarkoitus säätää muun muassa lippu- ja maksujärjestelmien yhteentoimivuudesta ja ensivaiheessa etenkin tie- ja raideliikenteen raja- ja maksupintojen avaamisesta, jolloin kaikki saatavilla olevat yksittäiset palvelut olisivat mahdollisimman hyvin kaikkien toimijoiden tavoitettavissa ja myös uudella tapaa yhdisteltävissä. Kuluttajalle tämä näkyisi parhaimmillaan saumattomasti yhteen toimivina liikennepalveluina, joita on helppo käyttää.

Eli kuluttaja voisi lähitulevaisuudessa ostaa yhdellä kertaa matkaketjun esimerkiksi kotoaan Vantaalta lomakohteeseen Kuusamoon. Matkaketjuun kuuluisi vaikkapa paikallisjuna, kaukojuna ja perillä bussi- tai taksimatka, jotka kuluttaja maksaisi ja tilaisi kerralla jostain valitsemastaan matkapalvelusovelluksesta, joka puolestaan hyödyntäisi tie- ja raideliikenteen avoimia rajapintoja. Tämä säästäisi kuluttajan aikaa, kun lipun saisi kerralla, eikä tarvitsisi ostaa pätkiä eri liikennesektoreiden toimijoilta.

Näen tällaiset saumattomat, monen eri toimijan ja kulkuvälineen matkaketjut todella positiivisena asiana kuluttajien kannalta, kunhan mietittynä on myös kuluttajansuoja. Erityisesti vastuukysymysten on oltava selkeitä toimitusvarmuuden turvaamiseksi ja sitä kautta kuluttajien luottamuksen saavuttamiseksi uusiin palveluihin. Jokaisen tulee tehdä tässä oma osansa, niin lainsäätäjän kuin yritysten.

Liikennepalvelulaki tulee pääosin voimaan heinäkuussa 2018. Tietojen ja tietojärjestelmien yhteentoimivuutta koskevat säännökset tulevat puolestaan voimaan jo tammikuussa 2018. Vastuukysymyksistä laissa ei kuitenkaan säädetä ja se herättää välittömästi kysymyksiä. Jos joku osa matkaketjusta sakkaa, kenen puoleen kuluttaja kääntyy, kuka vastaa virheestä, kuka hyvittää tapahtuneen?  Onko kyse ovelta ovelle -ketjusta vai matkaketjun eri osien erillisestä vastuusta? Jos kuluttaja myöhästyy matkaketjun viimeisenä olevasta osuudesta ja samalla päivän viimeisestä bussista matkaketjun aiemman osuuden viivästymisen vuoksi, on jonkun otettava vastuu kuluttajan perille viemiseksi.

Liikennepalvelulain II vaiheen lausuntokierros on päättymässä 1.6.2017, mutta siinäkään ei juuri sivuta vastuukysymyksiä, ainoastaan esitetään säännöstä, jonka mukaan matkustajalle olisi annettava matkaketjun eri osiin kohdistuva tieto siitä, kenen puoleen matkustaja voi matkaketjun eri vaiheessa ja sen päätyttyä kääntyä. Uudistettavana oleva laki matkapalveluyhdistelmistä ei sekään helpota tilannetta kaikissa tapauksissa.

Se, onko matkaketjun yhden osan viivästyksestä vastuussa moniosaisen matkaketjun myynyt taho eli sovelluksen tarjoaja ja kuluttajan sopimuskumppani, vai kyseisen osuuden faktisesti liikennöivä yritys, uhkaa näin ollen jäädä tapauskohtaisesti ratkaistavaksi. Matkaketjujen sujuva toiminta ja vastuukysymysten selkeys olisi kuitenkin olennaista, jotta kuluttajat voivat ja uskaltavat käyttää näitä uusia liikenteen palveluja ja toisaalta myös, jotta erikokoiset yritykset ja palvelunkehittäjät uskaltavat lähteä leikkiin mukaan.

Matkaketjukysymyksiä pohditaan myös EU-tasolla, jossa toteutettiin juuri julkinen kuuleminen multimodaalisista matkaketjuista. Kuluttaja-asiamiehen lausunnossa korostuivat vastuutahojen selkeys kuluttajan kannalta, saumattomuuden takaaminen paitsi matkaketjuissa, myös matkustajan suojassa, mahdollisimman selkeät ja yhdenmukaiset virheiden ja viivästysten korvausperusteet, liiallinen tapauskohtaisuuden välttäminen korvausten määrittymisessä, tiedottamisen varmistaminen matkustajalle poikkeustilanteista matkaketjuissa ja matkaketjuun ehkä soveltuva uudelleenreititys. Tämä kaikki kuulostaa kovin samalta kuin näkemykseni matkaketjujen kuluttajansuojasta myös kotimaassa.

Tähän aikaan vuodesta moni suunnittelee jo vauhdilla kesälomaansa ja suuntaa verkkoon ostamaan matkoja. Ostoprosessin loppuvaiheessa voi kuitenkin odottaa harmillinen yllätys: edullisimmaksi mainostetun hinnan lisäksi maksettaviksi tulevatkin vielä verot, lentokenttämaksut sekä valitusta maksutavasta, kuten esimerkiksi luottokortilla tai laskulla maksamisesta perittävät kustannukset – eikä viimeksi mainittujen joukosta edes löydy lisämaksutonta vaihtoehtoa.

Hinnan pilkkominen (drip pricing, myös partitioned pricing) tarkoittaa, että mainostettuun tai ensimmäiseksi mainittuun hintaan lisätään ostoprosessin eri vaiheissa lisäkuluja, joiden maksamiselta kuluttaja ei voi välttyä, mikäli hän haluaa hankkia mainostetun tavaran tai palvelun. Toinen yleinen hinnan pilkkomisen muoto on lisätä ostoprosessiin vaihe, jossa sinänsä vapaaehtoiset palvelut on valittu kuluttajan puolesta valmiiksi.

Mahdollisuus räätälöidä ostettava palvelu itselleen sopivimmaksi on sinänsä hyvä ja kannatettava asia. Tällaisen räätälöinnin tulisi kuitenkin perustua siihen, että kuluttaja itse aktiivisesti valitsee haluamansa lisäpalvelut eikä siihen, että hänen on huomattava poistaa etukäteen hänen puolestaan tehdyt valinnat, mikäli hän ei tahdo maksaa ylimääräisistä palveluista.

Miksi hinnan pilkkominen sitten on ongelma, jos ylimääräiset kulut ja valmiiksi valitut lisäpalvelut kerran tulevat ilmi ennen lopullista tilauksen tekemistä? Vastaus löytyy käyttäytymistaloustieteestä ja meihin jokaiseen sisäänrakennetuista toimintamalleista, joita hinnan pilkkomisessa samoin kuin monissa muissa kuluttajia harhaanjohtavissa menettelytavoissa pyritään tietoisesti hyödyntämään.

Tutkimukset ovat osoittaneet, että hinnan pilkkominen ”perushintaan” ja ”lisämaksuihin” myy paremmin ja tarjous mielletään edullisemmaksi kuin se onkaan. Samoin on huomattu, että ihmisellä on taipumus pitäytyä yrityksen valmiiksi tekemissä oletusvalinnoissa osin juuri siksi, että oletusvalinta mielletään suositelluimmaksi ja siten hyväksi. Toisin sanoen hinnan pilkkominen johtaa kuluttajia harhaan antamalla väärän, tyypillisesti todellista edullisemman kuvan tavaroiden ja palveluiden hinnoista.

Hinnan pilkkominen voikin johtaa siihen, etteivät kuluttajat vertaile hintoja löytääkseen edullisimmat tuotteet. Toisaalta hinnan pilkkominen myös vaikeuttaa vertailua vääristäessään hintojen edullisuudesta välittyvää kuvaa. Viime kädessä se voi – kuluttajakäyttäytymistä vääristäessään – johtaa myös kilpailun vääristymiseen, kun hinnan pilkkomista harjoittavat yritykset saavat epäreilun edun verrattuna niihin, jotka sisällyttävät asiaankuuluvasti kaikki maksut mainostamiinsa hintoihin.

Hinnan pilkkominen voi heikentää kuluttajien kykyä tehdä perusteltu ostopäätös ja siten se on menettelynä lainvastaista. Siis pähkinänkuoressa: jos kuluttaja ei voi välttyä maksamasta ”lisäpalvelun” tai vastaavan erän hintaa, ei sitä voi esittää itse päätuotteen hinnasta erillisenä. Palvelun räätälöinnin tulee tapahtua niin, että kuluttaja itse valitsee haluamansa lisäpalvelut, ei niin, että hän joutuu poistamaan yrityksen valmiiksi hänelle valitsemia aidosti valinnaisia lisäpalveluita tilauksestaan.

Mikä neuvoksi? Parhaiten hinnan pilkkomiseen liittyviltä ongelmilta suojaa niiden tiedostaminen. Pitämällä mielessä hinnan pilkkomiseen liittyvät sudenkuopat kuluttaja välttyy lankeamasta niihin edetessään verkossa kohti unelmalomaansa. Havaituista ongelmista kannattaa kertoa myös viranomaiselle: kuluttaja-asiamies valvoo epäasiallisen hinnan pilkkomisen kieltävää lainsäädäntöä ja kuluttajien tekemät ilmoitukset ovat meille arvokasta tietoa lainvastaisia menettelyjä tunnistettaessa.

Hinnan pilkkominen on ilmiö, johon kuluttajat törmäävät kaikkialla maailmassa. Siksi myös kuluttajaviranomaiset tekevät siihen liittyvää rajat ylittävää yhteistyötä. Esimerkiksi kuluttajaviranomaisten kansainvälisen yhteistyöverkoston ICPENin (International Consumer Protection and Enforcement Network) vuotuisessa kuluttajavalistuskampanjassa keskitytään tällä kertaa hinnan pilkkomiseen eri muodoissaan. Myös kuluttaja-asiamies osallistuu verkoston jäsenenä kampanjaan erilaisin vinkein ja tietoiskuin, joita jaamme kuluttajille some-kanavissamme.