Archives For kuluttajansuoja

Digitalisaatio kytkeytyy nykypäivänä kaikkeen eikä siltä voi välttyä. Tämä näkyy myös meidän työssämme. Kansainvälistä kuluttajan oikeuksien päivää vietetään vuosittain 15.3. ja tämän vuoden teemana on digiajan kuluttajansuoja, Consumer rights in the digital age. Teemaan liittyy useita kuluttajan kannalta keskeisiä asioita, kuten kuluttajan osallisuuden ja palveluiden saatavuuden turvaaminen.

Kuluttajille digitalisaatio tuo mukanaan paljon hyvää. Se muun muassa lisää valinnanvapautta, tuo kuluttajan ulottuville uudenlaisia palveluita ja helpottaa asiointia. Suomen tilanne on hyvä – olemme kakkossijalla EU:n digitalisaatiota mittaavassa tuoreessa indeksissä. Digitaaliset taidot ovat indeksin mukaan Suomen suurin suhteellinen vahvuus. Internetin käyttö yleensä on myös Suomessa laajalle levinnyttä.

Kaikille osallistuminen ei kuitenkaan ole mahdollista tai helppoa, eikä palvelujen yleinen saatavuus yksinään paranna niiden saavutettavuutta. Esimerkiksi maaseudulla saadaan palvelut ihmisten lähelle digitalisaation avulla, mutta juuri haja-asutusalueilla asuu myös paljon niitä, jotka eivät osaa sähköisiä palveluita käyttää. Kuten valtioneuvoston tammikuussa 2017 julkaisemassa Smart Countryside -selvityksessä todetaan, ei kaikilla ole yhtäläisiä valmiuksia tarttua digitalisaation mahdollisuuksiin.

Myös Kilpailu- ja kuluttajaviraston viime vuonna julkaistun selvityksestä kävi ilmi, että vaikka valtaosalle asiakkaista sähköiset palvelut ovat arkipäivää, noin 10-15 prosenttia kuluttajista ei kykene asioimaan sähköisesti. Osalla käyttöä saattavat rajoittaa puutteelliset taidot, osalla terveydentila. Kaikilla ei myöskään ole varaa hankkia internetyhteyttä ja tarvittavia laitteita. Ilman pääsyä sähköisiin kanaviin palveluiden saatavuus heikkenee, ja muissa kuin sähköisissä kanavissa tehdyt asioinnit myös maksavat enemmän.

Digitaaliset palvelut eivät siis ole kaikkien saavutettavissa. Niitä ei tule suunnitella heikoimpien mukaan, mutta kaikille kuluttajaryhmille pitää jollain ratkaisulla turvata palvelut ja osallisuus tulevaisuudessakin. Yritykset voisivat satsata vielä enemmän palvelumuotoiluun ja legal designiin eli palvelujen helppokäyttöisyyteen ja sopimusehtojen selkeyteen. Tämän oikeudellisen muotoilun merkitystä avattiin esimerkiksi loppuvuodesta 2016 pidetyssä Legal Design Summit -tapahtumassa. Myös tekoälyn tarjoamia mahdollisuuksia esimerkiksi kuluttajien opastamisessa ja asiakaspalvelussa voisi monipuolisesti hyödyntää.

Valtionhallinnossa pohditaan paljon, millä keinoin voimme tukea ja edistää jokaisen osallisuutta digiyhteiskunnassa. Valtionvarainministeriön asettama AUTA-hanke on yksi esimerkki tästä. Usean eri toimijan yhteistyönä syntynyt, ympäristöministeriön raporttisarjassa viime viikolla julkaistu selvitys antaa puolestaan tietoa siitä, miten älyteknologian avulla voidaan tukea ikääntyneiden kotona asumista Ensilukemisella jäin pohtimaan, että useimmat raportissa esiin otetut asiat koskevat yhtä lailla kaikkia kuluttajia. Uusissa toimintaympäristöissä, uuden älyteknologian käyttäjinä olemme kaikki enemmän tai vähemmän niin sanotusti haavoittuvia kuluttajia.

Ikä ei siten ole ainoa merkittävä tekijä digiajan osallisuudessa. Digitaitojen lisäksi olennaista on myös tulotaso ja se, miten voi järjestää osallisuutensa. Pienituloisille jo älylaitteen ja nettiyhteyden hankinta ovat isoja asioita. Osallisuuden esteet voivat myös kasautua – moni eläkeläinen on myös pienituloinen.

Olen itse mukana maaliskuun 2017 loppuun asti toimivassa Eriarvoisuus-työryhmässä, joka pohtii ratkaisuja eriarvoistumiseen. Tavoitteena on luoda edellytykset kaikkien Suomessa asuvien henkilöiden pärjäämiselle suomalaisessa yhteiskunnassa. Laveasti katsottuna myös osallisuus digiyhteiskunnassa kuuluu tähän. Asiaa pääsee pohtimaan vielä syvemmin Digi arkeen -neuvottelukunta, jonka toimikausi starttasi nyt maaliskuussa.

Työryhmien, hankkeiden ja raporttien lisäksi osallisuuden turvaaminen kysyy meiltä jokaiselta asennetta – halua olla digiajan kuluttaja ja osa ennennäkemätöntä muutosta, joka vaikuttaa niin kaupankäyntiin, asioiden hoitoon kuin yhteisöihin.

Hyvää kuluttajan oikeuksien päivää!

Muutama vuosi sitten eräs designhuonekalujen verkkokauppa aiheutti harmaita hiuksia eri EU-maissa, kun se ei toimittanut kuluttajille heidän tilaamiaan ja maksamiaan tuotteita. Komissio haluaa nyt parantaa kansallisten kuluttajansuojaviranomaisten yhteistyömahdollisuuksia esimerkiksi tämänkaltaisissa, useita maita koskettavissa kuluttajansuojarikkomuksissa ja terävöittää viranomaisten valvontakeinoja.

Näitä keinoja on hahmoteltu komission viime viikolla julkaisemassa ehdotuksessa uudeksi kuluttajansuojaviranomaisten yhteistyötä koskevaksi CPC-asetukseksi (Consumer Protection Cooperation). Vuonna 2004 alun perin säädettyä asetusta ollaan muuttamassa merkittävästi. Nyt komissio on ehdottamassa kuluttajansuojaviranomaisille maiden rajat ylittävään valvontayhteistyöhön liittyen muun muassa oikeutta määrätä kuluttajia huijaavia verkkosivuja suljettaviksi ja oikeutta jäljittää rahavirtojen avulla huijausten takana olevia tahoja. Yritysten kanssa voitaisiin jatkossa neuvotella sitoumuksista EU-tasolla, jos yritys toimii useimmissa EU-maissa, eikä yrityksen tarvitsisi asioida monen maan viranomaisen kanssa yksitellen. Valvontatoimenpiteiden yhteydessä olisi myös helpompi velvoittaa yritys maksamaan kuluttajille hyvityksiä.

Vielä ei tiedetä, missä muodossa nämä oikeudet saadaan lopulta käyttöön. Ehdotus menee normaalitietä ensin käsiteltäväksi neuvostoon ja parlamenttiin. Koska kyseessä on asetus, se tulee aikanaan olemaan suoraan sovellettavaa ja jäsenmaita velvoittavaa lainsäädäntöä.

Meille eri maiden kuluttajansuojaviranomaisille komission asetusehdotus lupailee parempaa valvontayhteistyötä ja jopa taloudellisia säästöjä. Suuri kysymys tulee kuitenkin olemaan se, kuinka pitkälle komissio voi vaikuttaa kansallisiin asioihin. Meillä on kansallisesti muitakin tehtäviä kuin EU-lainsäädännön valvonta. Lisäksi on ensiarvoisen tärkeää, että voimme itse päättää resurssiemme käytöstä ja priorisoida toimintaamme myös kansallisesti. Vaikka nykyään kuluttajan kohtaamat ongelmat ovat usein kansainvälisiä, on maiden välillä myös eroja ja meillä on tarve huomioida tämä omassa työssämme.

Kuluttajansuojaviranomaisten ja komission yhteistoiminnan perusteiden on oltava läpinäkyviä. Olennaista olisi määritellä tarkemmin, milloin usean maan viranomaisten tai komission koordinoima puuttumiskynnys ylittyy. Esimerkiksi jonkin ongelman esiintyminen useassa maassa ei ole yksinään ratkaisevaa. Sen sijaan kuluttajaryhmä, jota ongelma koskee, voi alentaa puuttumiskynnystä, kuten esimerkiksi silloin, kun kohteena ovat vaikkapa lapset tai vanhukset. Myös taloudellisista kuluttajamenetyksistä pitää olla näyttöä. Toisaalta hyvityskäytännöt eivät voi olla kovin erilaisia rajat ylittävissä ja kansallisissa rikkomuksissa.

Jos komission CPC-asetusuudistus menee ehdotetussa muodossaan läpi, on Suomenkin kuluttaja-asiamiehelle tulossa paljon uusia puuttumiskeinoja maiden rajat ylittävissä tapauksissa ja yhteistyömahdollisuuksia, mikä on tervetullutta. Ehdotus kaipaa kuitenkin vielä hienosäätöä ja täsmennyksiä, etenkin komission ja kansallisten viranomaisten roolin suhteen. Olennaista on, että meillä olisi kansallisesti käytössä samat keinot kuin mitä asetusehdotuksessakin on. Muussa tapauksessa kansalliset ja kansainväliset toimijat ovat keskenään hyvin erilaisessa asemassa.

Tällä hetkellä vain osa EU-viranomaisista voi puuttua kuluttajansuojarikkomuksiin nopeasti ja tehokkaasti. Suomessakin olemme pitkään peräänkuuluttaneet kansallisen keinovalikoiman päivittämistä. Keinoja pohtineen oikeusministeriön asettaman työryhmän mietintö kuluttajansuojaviranomaisten toimivaltuuksista valmistui alkuvuodesta 2015, mutta sisälsi elinkeinoelämän eriävät mielipiteet. Työryhmä esitti tuolloin muutosta kuluttaja-asiamiehen kiellon vastustamista koskevaan menettelyyn. Tällä hetkellä kielto raukeaa, jos elinkeinonharjoittaja vastustaa sitä. Lisäksi esitettiin, että kuluttaja-asiamiehen tulisi voida hakea seuraamusmaksua elinkeinonharjoittajalle, joka rikkoo kuluttajansuojasäännöksiä tahallaan tai huolimattomuuttaan. Vaikuttaa siltä, että kuluttaja-asiamiehen keinot paranevat vasta CPC-asetuksen uudistamisen myötä.

Samaan aikaan EU:ssa on käynnistymässä keskeisten kuluttajansuojaan liittyvien direktiivien läpikäynti eli niin sanottu Fitness Check. Tällaisessa laajassa tarkastelussa on pyrittävä aikaansaamaan teknologia- ja toimialaneutraalia, kuluttajan kannalta järkevää sääntelyä, jossa on tilaa yksittäistapausten harkinnalle ja valinnanvapaudelle. Sääntelyä purettaessa on huomioitava kuluttajavaikutukset, samalla tavoin kuin sääntelyä luotaessakin.