Archives For Asiakaspalvelu

Antti Neimala

Tämä kirjoitus on lähinnä kiitos saamastani hyvästä hoidosta, jota sain pienen tapaturman takia Helsingissä Töölön sairaalassa. Vaikka asia on henkilökohtainen, haluan jakaa havaintojani ja tunteitani blogin välityksellä.

Kaikki alkoi viattomasta onnettomuudesta pari viikkoa sitten. Oikeasta reidestäni katkesi jänne. Kun jänne katkeaa, hoitomuotona on leikkaus.

Vamman syntyessä luulin, että kyse oli lihasrevähdyksestä. En ajatellut tarvitsevani hoitoa, vaan lepoa. Kun jalka ei ottanut toipuakseen, menin työterveyshuollon kautta lääkärille. Lääkäri tutki tilanteen ja sain lähetteen mennä saman tien Töölön sairaalaan ultraan ja magneettikuvaan. Pidin tästä lääkäristä. Hänellä oli myönteinen, persoonallinen ja asiakaskeskeinen lähestymistapa ihmisiin. Hän teki minua auttavan ratkaisun nopeasti, varmasti ja tehokkaasti.

Tapaturmapoliklinikalla en ollut koskaan aiemmin käynyt. Kokemus oli myönteinen. Ja vaikuttava. Minun kohdallani odotusaika ei venynyt pitkäksi, vaan pääsin ultraan ja magneettikuvaan suhteellisen pian. Verikokeet, verenpaineet ja sydänkäyrätkin otettiin hyvässä järjestyksessä.

Toki tapaturma-aseman odotusaulassa oli meneillään kaikenlaisia tosielämän näytelmiä. Eräs vanha pariskunta odotti ambulanssikuljetusta kotiin ja kun heidän odotuksensa oli venynyt, sympaattinen herra sanoi vähän ahdistuneena: ”Vanhukset on rakennettu odottamista varten.” Parasta huolta heistä piti maahanmuuttajamies, joka oli saattamassa tytärtään lääkäriin. Vanhukset saivat häneltä lohdutusta ja raikasta vettä ja olivat molemmista aidosti kiitollisia.

Minulle tehtyjen tutkimusten tulos oli selvä. Reisi on leikattava. Aika leikkaukseen järjestyi ripeästi, jo neljäntenä päivänä tutkimusten jälkeen. Operaatio itsessään meni ymmärtääkseni hyvin. Potilaskertomuksen loppupuolella todetaan: ”Varsin siisti lopputulos.” Se kuulostaa rohkaisevalta, juuri muuta en kertomuksesta ymmärräkään.

Sairaalan henkilökunta teki minuun lähtemättömän vaikutuksen. Kaikki olivat äärimmäisen ystävällisiä kaikille potilaille. Lääkärit, hoitajat, fysioterapeutit, ruoantuojat ja harjoittelijat olivat tyyniä ja hymyileviä. Olin odottanut kiirettä ja kireyttä, mutta se loisti poissaolollaan. Ehkäpä se rauhoittaa, että joutuu työskentelemään alituisen kaaoksen kanssa. Jotakin erityistä sairaalassa joka tapauksessa oli. Juttelin havainnoistani henkilökunnan kanssa, ja kaikki kommentit kuvastivat poikkeuksellisen hyvää ilmapiiriä. Siinä meille kaikille tavoitetta kerrakseen.

Poistuminen sairaalasta sujui kohtuullisesti, kun olin saanut ohjeistuksen kyynärsauvojen käyttöön fysioterapeutilta: ”Sairaus edellä alas, terveys edellä ylös.” Könköttelin apteekin kautta taksiasemalle, ja näidenkin ammattilaisten palvelu oli priimaa. Palveluketjua täydensi suutari, jolta ostin pitkän kenkälusikan saadakseni kengät jalkaan kumartumiskiellon aikana. Kun vielä vakuutusyhtiö ja matkanjärjestäjäkin olivat palvelualttiita suunnitellun ja jo maksetun matkan peruuntuessa, alkoi tarpeellinen kokonaisuus olla kasassa.

Sairaalassa näin tapauksia, jotka olivat kaikki vakavampia kuin omani. Silti useimmat potilaat suhtautuivat tilaansa tyynesti. Tulin miettineeksi vähän itseäni syyllistäenkin, että onneton tapaturma on sitonut verkkoonsa valtavan määrän ihmisiä kotona, työpaikalla, sairaalassa ja muualla. Tulin siihen tulokseen, että syyllisyys ei kanna mihinkään, kiitollisuus sen sijaan kantaa. Siis kiitos kaikille pettämättömän tukiverkon osasille.

Yhteen kysymykseen en saanut vastausta, vaikka kysyin. Sairaalan henkilökunnasta todella monella oli näyttäviä tatuointeja. Kysyin, ovatko tatuoinnit mahdollisesti työllistymisen edellytys vai saavatko työntekijät henkilökunta-alennusta tatuoinneista. Nämä vaihtoehdot olivat vääriä, eikä totuus selvinnyt. Minussa asuva pieni, horjuva keittiöpsykologi arvelee, että kyse saattaa olla työn laadusta. Tatuoinnit kertovat henkilökohtaisia tarinoita, ja ne ovat myös viesti siitä, että kipu tiedetään ja tunnetaan. Kuinka hyvin ne sopivatkaan sairaalaan.

Summa summarum, palvelukokemukseni oli tällä kertaa myönteinen. Aina se ei ole sitä ollut. Virheitä sattuu ja huonoja päiviä tulee meille kaikille.

Tällä hetkellä terveyspalveluiden ja laajemminkin palveluiden kuluttajansuoja on harmaata vyöhykettä. Terveydenhuollossa on mekanismeja, joilla potilasturvallisuudesta huolehditaan. Mahdollisesti sote-uudistuksen toteutuessa terveyspalvelut tulevat osaltaan myös kuluttajansuojan piiriin. Tällöin, jos kaikki ei menisi yhtä auvoisesti kuin omassa tapauksessani, kuluttajien asema ongelmatilanteissa paranee.

Valitsin vuoden ensimmäisen blogikirjoitukseni aiheeksi asiakaspalvelunumeroiden hinnoittelun mielenkiintoisen, mutta hieman hankalasti hahmottuvan maailman. Meistä jokainen kun joutuu silloin tällöin soittamaan erilaisiin asiakaspalvelunumeroihin. Toiset soittavat viranomaisille, toiset yrityksille. Toiset enemmän, toiset vähemmän. Ja vaikka elämme verkkoasioinnin aikaa, on puhelin edelleen joillekin kuluttajaryhmille, kuten vaikkapa vanhuksille, se pääasiallinen asiointitapa.

Yhtä kaikki, soittaminen yleensä maksaa jotain. Soittajalle syntyviä kustannuksia määrittävät soittajan tekemät valinnat puhelinlaitteen, operaattorin ja liittymätyypin suhteen, mutta myös puhelinsoiton kohteena olevan tahon tekemät valinnat.

Osalle kuluttajista tulee yhä yllätyksenä etenkin se, etteivät soitot erilaisiin yritys- ja asiakaspalvelunumeroihin sisälly yleensä oman matkapuhelimen pakettiliittymän kuukausiveloitukseen, ja näin asioiden hoidosta voi toisinaan napsahtaa paljonkin lisämaksettavaa puhelinlaskun kuukausimaksun päälle. Ainakin pienituloisen opiskelijan, eläkeläisen tai työttömän kukkarossa tämä voi tuntua.

Jokaisen kuluttajan kannattaa aika ajoin tarkistaa, mitä veloituksia omassa puhelinlaskussa näkyykään sen vakiintuneen kuukausiveloituksen lisäksi. Vielä parempi on tunnistaa palvelunumeroiden taksojen taso jo ennen soittamista. Osassa on muun muassa operaattorikohtaisia eroja.

Asiakassuhteessa palvelua on tarjottava perushintaisesta numerosta

Puhelun hintaan vaikuttaa, soittaako kuluttaja nykyisen asiakkaan roolissa. Kuluttajansuojan perusperiaate nimittäin on, että reklamaatio- tai muussa vastaavassa, jo tehtyyn kauppaan tai sopimukseen liittyvässä asiassa kuluttajalle ei saa koitua ylimääräisiä kustannuksia asiansa hoitamisesta.

Koska yritykset ovat usein käyttäneet yleistä tasoa kalliimpia asiakaspalvelunumeroita, asia otettiin kuluttajan oikeuksia koskevassa direktiivissä huomioon. Sen pohjalta kesällä 2014 kuluttajansuojalakiin tuli uusi säännös, jonka mukaan asiakaspalvelua on tarjottava kuluttajalle perushintaisesta numerosta, kun on kyse jo olemassa olevan asiakassuhteen hoidosta. Tähän nykyisin harvinaiseen ”hintasääntelyyn” päädyttiin, koska muutakaan mallia lain edellyttämän perushinnanmukaisuuden toteuttamiseksi ei löydetty.

Kuluttaja-asiamies on tehnyt uuden säännöksen voimaantulon jälkeen kaksi asiakaspalvelunumeroiden valvontakampanjaa. Toinen valmistui vuosi sitten, toisen tuloksista tiedotamme kuluvana vuonna. Vaikka puutteita on löytynyt vieläkin, olemme kuitenkin saaneet monet eri alojen yritykset laittamaan asiakaspalvelunumeron hinnoittelun ja siitä kertomisen kuntoon. Aihe on vaatinut kuitenkin paljon valvontaa ja satojen verkkosivujen läpikäyntiä. Myös yritysten tuntuu olevan vaikea hahmottaa eri numerotyyppien vaateita.

Suurin ongelma on se, ettei perushintaista asiakaspalvelunumeroa ole tarjottu lainkaan.  Asiakkaan ei myöskään tulisi joutua etsimään itse tietoa perushintaisesta asiakaspalvelunumerosta, mikä on ollut toisinaan tilanne, kun yrityksen etusivulla on ilmoitettu näkyvästi vain korkeamman taksan yleinen palvelunumero.

Yritysnumeroiden hinnoittelu ja sääntely hämmentävät

Yritysnumeroiden monimutkainen hinnoittelu, operaattoreiden valitsemat hinnoittelumallit sekä liittymien vallitseva markkinointi- ja myyntitapa ovat johtaneet siihen, että kuluttajille myytyjen liittymäsopimusten hinnoittelun läpinäkyvyys ja hinnan muodostumisen perusteet ovat hämärtyneet.

Pakettiliittymien mainonnassa ja myyntitilanteissa usein korostetaan liittymän kuukausihintaa eikä huomiota kiinnitetä hinnastossa olevaan matkapuhelinmaksuun (mpm), joka määrittelee yritysnumeroihin soittamisen hintaa. Liittymää valitessaan harva huomaa myöskään vertailla tätä ominaisuutta. Operaattorin pitää kuitenkin lain mukaan kertoa hinnoittelun perusteet. Kuluttaja-asiamies on saattanut asiaa koskevat ongelmat alan kattojärjestö FIComin tietoon. Toivon, että asia tulisi kuntoon alan omin toimenpitein.

Seuraan myös kiinnostuneena, sisällyttäisikö joku operaattoreista ainakin nämä perushintaisiin yritysnumeroihin soittamiset puhepakettiensa kiinteään kuukausihintaan. Sellainen paketti voisi kiinnostaa kuluttajiakin.