Archives For Asiakaspalvelu

Valitsin vuoden ensimmäisen blogikirjoitukseni aiheeksi asiakaspalvelunumeroiden hinnoittelun mielenkiintoisen, mutta hieman hankalasti hahmottuvan maailman. Meistä jokainen kun joutuu silloin tällöin soittamaan erilaisiin asiakaspalvelunumeroihin. Toiset soittavat viranomaisille, toiset yrityksille. Toiset enemmän, toiset vähemmän. Ja vaikka elämme verkkoasioinnin aikaa, on puhelin edelleen joillekin kuluttajaryhmille, kuten vaikkapa vanhuksille, se pääasiallinen asiointitapa.

Yhtä kaikki, soittaminen yleensä maksaa jotain. Soittajalle syntyviä kustannuksia määrittävät soittajan tekemät valinnat puhelinlaitteen, operaattorin ja liittymätyypin suhteen, mutta myös puhelinsoiton kohteena olevan tahon tekemät valinnat.

Osalle kuluttajista tulee yhä yllätyksenä etenkin se, etteivät soitot erilaisiin yritys- ja asiakaspalvelunumeroihin sisälly yleensä oman matkapuhelimen pakettiliittymän kuukausiveloitukseen, ja näin asioiden hoidosta voi toisinaan napsahtaa paljonkin lisämaksettavaa puhelinlaskun kuukausimaksun päälle. Ainakin pienituloisen opiskelijan, eläkeläisen tai työttömän kukkarossa tämä voi tuntua.

Jokaisen kuluttajan kannattaa aika ajoin tarkistaa, mitä veloituksia omassa puhelinlaskussa näkyykään sen vakiintuneen kuukausiveloituksen lisäksi. Vielä parempi on tunnistaa palvelunumeroiden taksojen taso jo ennen soittamista. Osassa on muun muassa operaattorikohtaisia eroja.

Asiakassuhteessa palvelua on tarjottava perushintaisesta numerosta

Puhelun hintaan vaikuttaa, soittaako kuluttaja nykyisen asiakkaan roolissa. Kuluttajansuojan perusperiaate nimittäin on, että reklamaatio- tai muussa vastaavassa, jo tehtyyn kauppaan tai sopimukseen liittyvässä asiassa kuluttajalle ei saa koitua ylimääräisiä kustannuksia asiansa hoitamisesta.

Koska yritykset ovat usein käyttäneet yleistä tasoa kalliimpia asiakaspalvelunumeroita, asia otettiin kuluttajan oikeuksia koskevassa direktiivissä huomioon. Sen pohjalta kesällä 2014 kuluttajansuojalakiin tuli uusi säännös, jonka mukaan asiakaspalvelua on tarjottava kuluttajalle perushintaisesta numerosta, kun on kyse jo olemassa olevan asiakassuhteen hoidosta. Tähän nykyisin harvinaiseen ”hintasääntelyyn” päädyttiin, koska muutakaan mallia lain edellyttämän perushinnanmukaisuuden toteuttamiseksi ei löydetty.

Kuluttaja-asiamies on tehnyt uuden säännöksen voimaantulon jälkeen kaksi asiakaspalvelunumeroiden valvontakampanjaa. Toinen valmistui vuosi sitten, toisen tuloksista tiedotamme kuluvana vuonna. Vaikka puutteita on löytynyt vieläkin, olemme kuitenkin saaneet monet eri alojen yritykset laittamaan asiakaspalvelunumeron hinnoittelun ja siitä kertomisen kuntoon. Aihe on vaatinut kuitenkin paljon valvontaa ja satojen verkkosivujen läpikäyntiä. Myös yritysten tuntuu olevan vaikea hahmottaa eri numerotyyppien vaateita.

Suurin ongelma on se, ettei perushintaista asiakaspalvelunumeroa ole tarjottu lainkaan.  Asiakkaan ei myöskään tulisi joutua etsimään itse tietoa perushintaisesta asiakaspalvelunumerosta, mikä on ollut toisinaan tilanne, kun yrityksen etusivulla on ilmoitettu näkyvästi vain korkeamman taksan yleinen palvelunumero.

Yritysnumeroiden hinnoittelu ja sääntely hämmentävät

Yritysnumeroiden monimutkainen hinnoittelu, operaattoreiden valitsemat hinnoittelumallit sekä liittymien vallitseva markkinointi- ja myyntitapa ovat johtaneet siihen, että kuluttajille myytyjen liittymäsopimusten hinnoittelun läpinäkyvyys ja hinnan muodostumisen perusteet ovat hämärtyneet.

Pakettiliittymien mainonnassa ja myyntitilanteissa usein korostetaan liittymän kuukausihintaa eikä huomiota kiinnitetä hinnastossa olevaan matkapuhelinmaksuun (mpm), joka määrittelee yritysnumeroihin soittamisen hintaa. Liittymää valitessaan harva huomaa myöskään vertailla tätä ominaisuutta. Operaattorin pitää kuitenkin lain mukaan kertoa hinnoittelun perusteet. Kuluttaja-asiamies on saattanut asiaa koskevat ongelmat alan kattojärjestö FIComin tietoon. Toivon, että asia tulisi kuntoon alan omin toimenpitein.

Seuraan myös kiinnostuneena, sisällyttäisikö joku operaattoreista ainakin nämä perushintaisiin yritysnumeroihin soittamiset puhepakettiensa kiinteään kuukausihintaan. Sellainen paketti voisi kiinnostaa kuluttajiakin.

Kuluttajapalveluiden sopimusehdot ovat yleensä aina yrityksen laatimia. Onko se vastuullista elinkeinotoimintaa, että sopimusta tehtäessä kuluttajalle ei kerrota keskeisten ehtojen sisältöä eikä anneta lain edellyttämiä kirjallisia sopimusehtoja?

Voisiko tilannetta kuvitella toisin päin? Jospa minä kuluttajana ilmoittaisin näkyvästi, mihin hintaan haluan sopimussuhteeseen ryhtyä, mutta jättäisin ilmoittamatta vaatimani alennukset ja hinnan, joka niiden jälkeen jäisi maksettavakseni. Sopimuksentekotilanteessa minulla olisi laukussa itse laatimani ehdot, joissa olisin määritellyt toistaiseksi voimassaolevan sopimuksen irtisanomisajan, irtisanomisen tavan, maksaisinko etukäteen vai jälkikäteen, millaista laadun tulee olla ja miten ja missä ajassa mahdollinen virheellinen suoritus hyvitetään. Jos katsoisin määräaikaisen sopimuksen järkeväksi, kuvaisin sopimustekstissä, missä tilanteissa voisin alentaa maksujani, purkaa sopimukseni ja kuinka yrityksen tulisi siinä tilanteessa menetellä. Ehdot voisivat sisältää kaikenlaista muutakin, sillä ne olisivat usean sivun pituiset ja keskeiset kohdat olisivat epäselvästi ilmaistuja.

Mitä luulette, kuinka moni yritys suostuisi ehtojani näkemättä solmimaan sopimuksen kanssani?

Mutta me kuluttajat suostumme sopimuksiin, jonka sisällön tietävät vain yritykset itse. Syynä saattaa olla se, että koemme sopimusehdot hankaliksi ja vaikeasti ymmärrettäviksi.  Ehkäpä myös luotamme kuluttajansuojalain edellytykseen, ettei kohtuuttomia ehtoja voi kuluttajakaupassa olla.

Tosiasiassa meillä vallitsee sopimusvapaus eikä sopimusehtojen kohtuuttomuuden ennakkovalvontaa ole. Kun kuluttaja jälkikäteen toteaa sopimuksessaan jonkin sopimusehdon kannaltaan kohtuuttomaksi , on hänen aktivoiduttava ottamaan yritykseen yhteyttä asian sopimiseksi. Jos se ei onnistu kuluttajaneuvojankaan avulla, hänen on vietävä asia ratkottavaksi kuluttajariitalautakuntaan ja tarvittaessa aloitettava oikeudenkäyntiprosessi käräjäoikeudessa. Tältä vaivalta välttyy, jos tiedon sopimuksen keskeisistä ehdoista saa jo etukäteen ja päättää siinä vaiheessa, haluaako sellaisen sopimuksen solmia.

Kuluttaja-asiamies on valvontaviranomainen, joka voi neuvotella yrityksen kanssa sopimusehdon muuttamisesta ja jos neuvottelutulosta ei synny, hakea markkinaoikeudelta kieltoa käyttää kohtuutonta sopimusehtoa. Markkinaoikeuden kielto suuntautuu tulevaisuuteen eikä tuo apua yksittäiselle kuluttajalle jo syntyneeseen ongelmaan, mutta sen avulla yrityksen tulevat asiakkaat saavat paremmat ehdot.

Niin kauan kuin yritykset vähättelevät sopimusehtojen merkitystä, on mielestäni perusteltua ajatella, että ne kainostelevat sopimusten keskeisimpien kohtien läpikäyntiä asiakkaan kanssa, koska pelkäävät asiakkaiden alkavan käydä neuvotteluja parempien ehtokohtien saamiseksi itselleen ja jos se ei onnistuisi, hylkäävän sopimuksen. Läpinäkyvät sopimukset lisäisivät kuluttajien tietoisuutta alan sopimusten sisällöstä ja johtaisivat vaihtoehtojen vertailuun ja yritysten välisen kilpailun lisääntymiseen.

Kuluttajat ovat pitkään kertoneet kuluttaja-asiamiehelle sopimusehtojen saamiseen liittyvistä ongelmista. Kuluttaja-asiamiehen ja teleoperaattoreiden välisissä neuvotteluissa operaattorit vakuuttivat, että kyse on ollut vain yksittäistapauksista. Koska yhteydenottoja tuli myös Viestintävirastolle, päätimme testata asiakaspalvelutilanteita mystery shopping -menetelmällä. Selvityksen keskeisiä tuloksia oli, että vain 3 % asiakkaista sai mahdollisuuden tutustua kaikkiin kirjallisiin sopimusehtoihin ja 73 %:lle todettiin sopimuksen olevan heti voimassa, vaikka asiakkaat eivät olleet saaneet sopimuspapereita itselleen. 10 %:lle kerrottiin, että lisämaksulliset numerot eivät kuulu puhepaketin hintaan ja vain 6 % myyjistä kysyi luvan sähköiseen markkinointiin. Eipä siten ole ihme, että molemmat viimeksi mainitut asiat ovat meille tulleiden yhteydenottojen perusteella tulleet yllätyksenä kuluttajille.

Tutkimuksesta kävi myös ilmi, että samaa liittymää koskevia sopimusehtoja toimitetaan toisinaan osissa useiden eri kanavien kautta. Sopimuksen varsinainen sisältö voi silloin jäädä asiakkaalle epäselväksi, koska sopimuskokonaisuus koostuu liikkeessä allekirjoitettavan sopimuslomakkeen lisäksi useista erilaisista ehtoasiakirjoista.

Viestintäpalvelut on vuosia ollut palveluala, jonka ongelmista kuluttajat ottavat yhteyttä kuluttaja-asiamieheen ja kuluttajaneuvontaan. Myös komission 50:ttä kuluttajamarkkinaa koskevassa selvityksessä suomalaiset kuluttajat arvioivat suomalaiset mobiili- ja nettiliittymäpalvelut  EU-keskiarvoa heikommiksi.

Operaattorien mukaan kilpailu alalla on kovaa. Herää kysymys, onko se todella niin, vai alkaako ala todella kilpailla kuluttajien valinnoista paremmilla palvelutuotteilla, sopimusehdoilla ja asiakaspalvelulla vasta, kun kuluttajat heräävät vaatimaan sopimusehdot ensin ja allekirjoittavat sopimuksen vasta sitten?