Antti Neimala

Viimeiset pari viikkoa ovat olleet vilkasta tapaamisten ja kohtaamisten aikaa. Tapaamiset ovat olleet erilaisia tilaisuuksia sidosryhmien kanssa. Mielenkiintoisin kohtaaminen oli yksityisempi, joskin se liittyi välillisesti myös töihini.

Harhaanjohtavat hintailmaisut esillä kaupan kanssa

Kävimme Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) kuluttajavastuualueen lakimiehen Mika Hakamäen kanssa keskustelemassa hintailmaisuista markkinoinnissa Kaupan liiton ja Suomen Yrittäjien erikoiskaupan asiantuntijoiden yhteiskokouksessa. Keskustelun aiheena oli erityisesti harhaanjohtavien hintailmaisujen käyttäminen markkinoinnissa.

Käydyn keskustelun perusteella on aivan ilmeistä, että yritykset, me viranomaisena ja järjestöt jakavat saman käsityksen: Kaupan toimialalla on ongelma, joka johtuu siitä, että osa yrityksistä toimii tietoisesti lainvastaisesti. Se johtaa epäreiluun kilpailutilanteeseen.  Säännösten mukaan toimivat yritykset kärsivät toisten lainvastaisesta toiminnasta. Samalla kärsii kuluttajien luottamus toimialan yrityksiä kohtaan. Mekin saamme osamme, sillä valvontatoimenpiteitä pidetään hampaattomina ja niiden kohdistaminen aiheuttaa jatkuvaa kritiikkiä.

Ongelma ei ole uusi. Se on kaikille osapuolille liiankin tuttu. Keskustelun kautta haetaankin ratkaisuja. Sovimmekin, että asiaan palataan yhdessä järjestöjen kanssa. Ajatuksena on muun muassa päivittää hintailmaisujen käytöstä annetut linjaukset. Sen jälkeen olisi hienoa nähdä kaupan yritysten sitoutuvan linjausten noudattamiseen mahdollisimman laajasti. Sitoutuminen siivoaisi toimintatapoja ja olisi myönteinen markkinointikeino kuluttajien suuntaan.

Sähköisen kaupan ilmiöitä pohtimassa Keskuskauppakamarissa

Keskuskauppakamarin sähköisen kaupan valiokunta oli pyytänyt minulta digitalisaatioon ja alustatalouteen liittyvää ajankohtaiskatsausta. Kävimme valiokunnan kokouksessa KKV:n kuluttajavastuualueen lakimiehen Riikka Rosendahlin kanssa. Keskustelua käytiin vireillä olevista eurooppalaisista ja kotimaisista digitalisaatioon liittyvistä sääntelyhankkeista sekä ajankohtaisista valvonta-asioista.

Tässäkin keskustelussa yritysten ja viranomaisten toiveet olivat hyvinkin yhteneväiset. Selkeä, mieluiten joustava lainsäädäntö, tarkoituksenmukaiset ja tehokkaat valvontakeinot sekä fiksusti toimivat viranomaiset ovat tavoiteltava yhdistelmä. Valitettavaa on, että hyvää tarkoittava lainsäädäntö pyrkii hajoamaan sisäisesti ristiriitaiseksi koosteeksi hyvin yksityiskohtaisia säännöksiä. Varmaa on, että hyvään tulokseen pääseminen edellyttää jatkuvaa dialogia eri toimijoiden kesken.

Keskustelua telemarkkinoinnista Suomen Asiakkuusmarkkinointiliiton kanssa

Hyvien tapaamisten sarjaa jatkoi käynti Suomen Asiakkuusmarkkinointiliiton telemarkkinointiryhmässä, jossa vierailimme KKV:n kuluttajavastuualueen lakimiehen Kristiina Vainion kanssa. Olemme keskustelleet liiton kanssa aiemminkin telemarkkinoinnin kipukohdista.

Keskustelussa todettiin, että alan yrityksistä suurin osa toteuttaa markkinointia ja siihen liittyvää asiakaspalvelua hyvin vastuullisesti. Joukossa on kuitenkin yrityksiä, joiden markkinointikeinot ovat kyseenalaisia ja asiakaspalvelu puutteellista.

Olemme nojanneet omia näkemyksiämme puhelinmarkkinoinnin ongelmista kuluttajayhteydenottojen tietokantaan KUTIin. Sinne tallentuvat kuluttajaneuvontaan ja kuluttaja-asiamiehelle tulleet yhteydenotot. KUTI sai osakseen rakentavaa kritiikkiä, jonka hyväksyn. Järjestelmässä on pehmeitä kohtia, ja niitä pitää parantaa. Tarvitsemme entistäkin tarkempaa tietoa kuluttajaongelmien paikantamiseksi ja analysoimiseksi sekä valvontatoimenpiteiden toteuttamiseksi.

Kohtaaminen hammaslääkärin tuolissa

Kävin hammaslääkärillä korjauttamassa irronneen paikan. Juttu sujui nopeasti, tehokkaasti ja miellyttävästi. Pidän hammaslääkäristäni. Tulen kaipaamaan häntä, kun hän lopettaa toimintansa nyt keväällä, viisi vuotta ennen eläkeikää.

Tämä minun pitkään tuntemani ihminen kertoi lopettavansa työt siksi, että hän ei halua liittyä KANTA-palveluun eikä hän halua kirjoittaa sähköisiä reseptejä. Hänellä ei ole tietokonetta eikä älypuhelinta, hän on hammaslääkäri. Muut hänen laillaan yksityistä praktiikkaa pitäneet ammatinharjoittajat ovat jo myyneet bisneksensä isoille toimijoille, kun rahkeet eivät riitä tietojärjestelmäinvestointien tekemiseen.

Minua tietenkin harmittaa sekä omasta että tämän yrittäjän puolesta. Rakkaat työt loppuvat, kun edellytyksiä ei enää ole. Sadat asiakkaat joutuvat hankkimaan palvelun joltakulta muulta. Se tuntuu pahalta.

Toisaalta myös vähän hämmästelen. Kun kysyin, kuinka on sähköpostin käytön laita, lääkärini sanoi, ettei hän käytä sellaista lainkaan. Jos asiakkailla on asiaa, he voivat soittaa. Tai kirjoittaa kirjeen. Hmm. En pidä itsekään päivittäisestä sähköposti-tsunamista. Mutta kyllä sitä johonkin pisteeseen asti pitää hyväksyä, että maailma muuttuu ja tekninen kehitys suorastaan helpottaa elämäämme. Olimmepa hammaslääkäreitä, kuluttaja-asiamiehiä tai kuluttajia.

Antti Neimala

Tänään vietetään kansainvälistä kuluttajan oikeuksien päivää. Päivää on vietetty vuodesta 1983. Kaksi vuotta tuosta ajankohdasta YK antoi kuluttajansuojan yleisohjeet, joihin kuuluu muun muassa seuraavat kahdeksan kuluttajan perusoikeutta

  • oikeus turvallisuuteen
  • oikeus tietoon
  • oikeus vaihtoehtoihin
  • oikeus vaikuttaa
  • oikeus kohtuulliseen kulutukseen
  • oikeus hyvitykseen
  • oikeus kuluttajakasvatukseen
  • oikeus puhtaaseen ympäristöön

Neljä ensimmäistä perusoikeutta perustuvat Yhdysvaltojen presidentin John F. Kennedyn 15.3.1962 kongressille pitämään puheeseen, jossa hän esitteli laajan kuluttajapoliittisen toimintaohjelman. Presidentti Kennedy aloitti puheensa vahvasti:

“Consumers, by definition, include us all. They are the largest economic group in the economy, affecting and affected by almost every public and private economic decision. Two-thirds of all spending in the economy is by consumers. But they are the only important group in the economy who are not effectively organized, whose views are often not heard.”

Kennedyn puheen jälkeen kesti noin 20 vuotta ennen kuin kuluttajan oikeuksien päivää alettiin viettää. Päivä on juuri sama maaliskuun päivä, jona presidentti Kennedy piti puheensa kongressille.

Tällaisena päivänä on sopivaa miettiä, miten kuluttajien oikeudet ja kuluttajapolitiikka alkoivat muotoutua Suomessa. Olen aikaisemmassa blogikirjoituksessani todennut, että kuluttajansuojajärjestelmämme täyttää tänä vuonna 40 vuotta. Kysymys kuuluu, milloin Suomessa tehtiin ensimmäiset poliittiset linjaukset kuluttajansuojasta tai ylipäänsä kuluttajapolitiikasta.

Selvitin kansainvälisen kuluttajan oikeuksien päivän kunniaksi – ja vähän muutenkin – milloin kuluttajapolitiikka alkoi esiintyä itsenäisen Suomen hallitusohjelmissa. Totean pohjaksi, että pääministeri Sipilän hallitus on Suomen 74. hallitus.

Itsenäisen Suomen alkutaipaleen hallitusohjelmissa korostuivat pyrkimykset palauttaa kansakunnan yhtenäisyys, luoda valtion tarvitsemat instituutiot ja rakentaa Suomen talouden tuotantokapasiteettia, hyvin valtiovetoisesti. Elettiin aikaa, jolloin kuluttaminen ei esiinny hallitusohjelmissa terminä lainkaan. Lähinnä kuluttajakysymyksiä oli elintarvikkeiden ja muiden välttämättömyyshyödykkeiden hintasäännöstely hintatason pitämiseksi vakaana.

Kuluttajapoliittiset kirjaukset löysivät tiensä hallitusohjelmiin vasta 1970-luvun alussa, siis noin 10 vuotta presidentti Kennedyn ohjelmajulistuksen jälkeen. Pääministeri Rafael Paasion II hallituksen ohjelmassa todetaan: ”Kuluttajasuojelua parannetaan ja valmistellaan toimenpiteitä kaupan keskittymisen epäsuotuisien vaikutusten torjumiseksi.”

Tämän jälkeen heti seuraavassa eli pääministeri Sorsan hallitusohjelmassa linjattiin yksiselitteisesti: ”Kuluttajasuojelulain valmistelu käynnistetään välittömästi.” Kuten tiedämme, tuosta maan 56. hallitusohjelman antamisesta meni vielä kuusi vuotta ennen kuin kuluttajansuojalaki tuli voimaan 1978, täyttääkseen tänä vuonna 40 vuotta.

Voi tuntua yllättävältä, että itsenäisen Suomen historian ensimmäiset 60 vuotta menivät vailla kuluttajaoikeutta ja varsinaista kuluttajapolitiikkaa. Niin itsestään selvää tämän päivän ihmisille on, että kuluttajien asemaa turvataan sääntelyllä ja muilla aktiivisilla politiikkatoimilla. Keskustelua käydään sääntelyn määrästä ja laadusta sekä politiikan laajemmasta sisällöstä. Kukaan ei kuitenkaan kyseenalaista, tarvitaanko kuluttajien oikeuksien takeita ylipäänsä.

Tämä päivä on erityisen tärkeä kuluttajajärjestöille ympäri maailman. Tänä vuonna kansainvälisen kuluttajajärjestöperheen ajankohtaisena teemana on nettikaupan reiluus (Making Digital Marketplaces Fairer). Teema ja päivä näkyvät sosiaalisessa mediassa aihetunnisteiden #WCRD2018 ja #BetterDigitalWorld kautta.

On helppo yhtyä teeman sanomaan. Kuluttajien asemasta nettikaupassa pitää huolehtia ja opastaa heitä tunnistamaan verkkohuijauksia. Haaste on yhteinen. Siihen vastaamme muun muassa tällä usean toimijan yhteisellä Varo huijareita verkossa -kampanjalla, joka käynnistyi tänään. Kuluttajien omaa osaamista pitää parantaa, jotta he pystyvät tekemään turvallisia valintoja muuttuvassa maailmassa. Lainsäätäjien taas pitää tunnistaa ajankohtaiset ongelmat ja ratkoa niitä tarvittaessa sääntelyn keinoin. Yritysten ja yrittäjien puolestaan soisi näkevän korkean kuluttajansuojan tason yhtenä tärkeimmistä omista kilpailuvalteistaan.

Yritysten ja poliitikkojen kannattaa aina muistaa presidentti Kennedyn puheen avauksessa esitetty yksinkertaisen tehokas tiivistys: ”Consumers, by definition, include us all.”