Archives For Yleinen

Yritykset hyödyntävät yhä enemmän kuluttajista kerättyä tietoa. Eri palvelujen käyttäjätietoja hyödyntämällä voidaan rakentaa tarkkaakin kuvaa meistä ja kulutustottumuksistamme. Tietomme eivät kuitenkaan aina ole niin turvassa kuin luulemme eivätkä kriteerit tietojen keruulle ole selviä. Moni yritys myös myy keräämiään tietoja eteenpäin.

Kuluttajan kannattaisikin aina aika ajoin pohtia, kenelle tietojaan antaa ja saako niille vastinetta. Suostumusta omien tietojen käyttöön ei tule antaa liian heppoisesti. Omiin tietoihin tulisikin suhtautua kuin rahaan – jos sovelluskaupan sovellus on ilmainen, ovat kuluttajan tiedot maksu palvelun käytöstä. Kuluttajansuoja lähenee siten monin tavoin tietosuojaa, mikä on ollut esillä myös pohjoismaisten kuluttaja-asiamiesten tapaamisessa keväällä 2017, ja niin ikään tietosuojavaltuutettu ja kuluttaja-asiamies ovat sopineet tiivistävänsä yhteistyötään.

Sekä tietosuojan että kuluttajansuojan kannalta keskeistä on läpinäkyvyys.  Henkilötietoja saa kerätä vain laissa säädetyillä perusteilla. Yksi keskeinen peruste on kuluttajan suostumus. Kuluttajan antaman suostumuksen tulee olla vapaaehtoinen, yksilöity ja tietoinen. Kuluttajan tulee tietää, mihin hän antaa luvan ja mitä saa vastineeksi.

Henkilötiedot tunnistetaan jo rahaan rinnastuvaksi vastikkeeksi komission uusissa sisämarkkinastrategiaan liittyvissä sääntelyehdotuksissa sekä EU-kuluttajansuojalainsäädännön uudistuksessa. Kuluttajien kannalta tärkeitä kysymyksiä liittyy datan saatavuuteen ja käytettävyyteen muunkin kuin henkilötietoina pidettävän datan osalta. Esimerkiksi virhe- ja vahinkotilanteiden selvittämisessä avainasemaan voi jatkossa yhä useammin nousta asuinhuoneistoista kerätty sensoridata tai älylaitteiden raportoima data.

Kuluttajista kertyvän tiedon siirrettävyyden (data portability) merkitys kasvaa jatkuvasti, kun pal­velut digitali­soitu­vat.  Toukokuusta 2018 alkaen sovellettavan EU:n tietosuoja-asetuksen myötä kuluttajille tulee oikeus siirtää tietonsa järjestelmästä toiseen. Kun kuluttajat saavat käyttöönsä sekä asiointihistoriansa että käytön yhteydessä kerätyn tiedon, he voivat kilpailuttaa palveluntarjoajia.

Kertyvän tiedon tulisikin olla kaikkia osapuolia hyödyttävää ja luoda pohjaa käyttäjäkeskeisten palvelujen kehittämiselle. Parhaimmillaan da­talla on kiistatta arvoa kuluttajalle myös oman elämän­sä tuntemisen ja elämänhal­linnan koke­muk­­sen merkityksessä. Henkilö itse voi oppia esimerkiksi kulutustottumuk­sis­taan ja saada lisäarvoa itseään koskevista tie­doista, jos hän pääsee niitä helpossa muodossa käyttämään. Tällä on merkitystä esimerkiksi kuluttajan taloudenhallinnalle tai terveydelle. Lisäksi kuluttajalla on mahdollisuus reagoida tilanteissa, joissa tie­to erotetaan alkuperäi­sestä yhteydestään tai sitä yhdistellään tavalla, joka an­taa yksilöstä vää­rän kuvan.

Olennaista tietojen hyödyntämisessä ja datatalouden kasvussa on turvata kuluttajien luottamus uusiin palveluihin ja varmistaa tietojen asianmukainen käyttö, mitä EU-tasollakin on korostettu. Kuluttajien luottamuksen saavuttamisessa avainasemassa on kuluttajalle syntyvä käyttökokemus (palvelumuotoilu, legal design). Vaikka tietosuojasääntelyllä taataan, että yritykset ja muut tahot eivät voi käyttää kuluttajan tietoja miten sattuu, niin harva jaksaa kuitenkaan kahlata sopimusehtoja läpi saadakseen selvyyden, mihin tietoja käytetään ja missä laajuudessa. Palvelujen helppokäyttöisyyteen ja sopimusehtojen selkeyteen panostamalla edistetään kuluttajien halua kokeilla palveluita. Käyttäytymisen taloustieteeseen perustuvat havainnot ja esimerkiksi OECD:n asiassa tekemä työ kannattaisi myös hyödyntää ratkaisumalleja etsittäessä.

Tulevaisuudessa on kiinnitettävä huomiota myös palveluiden saatavuuteen. Kehitys ei saa johtaa siihen, että jos kuluttaja ei suostu antamaan henkilötietoja, hän jää ilman keskeisiä palveluita.

Suomessa on viime vuodet puuhattu kovaa vauhtia liikennekaarta eli nykynimeltään liikennepalvelulakia, jonka toivotaan edistävän ihmisten liikkumista ja uudenlaisten liikennepalvelujen syntyä. Laissa on tarkoitus säätää muun muassa lippu- ja maksujärjestelmien yhteentoimivuudesta ja ensivaiheessa etenkin tie- ja raideliikenteen raja- ja maksupintojen avaamisesta, jolloin kaikki saatavilla olevat yksittäiset palvelut olisivat mahdollisimman hyvin kaikkien toimijoiden tavoitettavissa ja myös uudella tapaa yhdisteltävissä. Kuluttajalle tämä näkyisi parhaimmillaan saumattomasti yhteen toimivina liikennepalveluina, joita on helppo käyttää.

Eli kuluttaja voisi lähitulevaisuudessa ostaa yhdellä kertaa matkaketjun esimerkiksi kotoaan Vantaalta lomakohteeseen Kuusamoon. Matkaketjuun kuuluisi vaikkapa paikallisjuna, kaukojuna ja perillä bussi- tai taksimatka, jotka kuluttaja maksaisi ja tilaisi kerralla jostain valitsemastaan matkapalvelusovelluksesta, joka puolestaan hyödyntäisi tie- ja raideliikenteen avoimia rajapintoja. Tämä säästäisi kuluttajan aikaa, kun lipun saisi kerralla, eikä tarvitsisi ostaa pätkiä eri liikennesektoreiden toimijoilta.

Näen tällaiset saumattomat, monen eri toimijan ja kulkuvälineen matkaketjut todella positiivisena asiana kuluttajien kannalta, kunhan mietittynä on myös kuluttajansuoja. Erityisesti vastuukysymysten on oltava selkeitä toimitusvarmuuden turvaamiseksi ja sitä kautta kuluttajien luottamuksen saavuttamiseksi uusiin palveluihin. Jokaisen tulee tehdä tässä oma osansa, niin lainsäätäjän kuin yritysten.

Liikennepalvelulaki tulee pääosin voimaan heinäkuussa 2018. Tietojen ja tietojärjestelmien yhteentoimivuutta koskevat säännökset tulevat puolestaan voimaan jo tammikuussa 2018. Vastuukysymyksistä laissa ei kuitenkaan säädetä ja se herättää välittömästi kysymyksiä. Jos joku osa matkaketjusta sakkaa, kenen puoleen kuluttaja kääntyy, kuka vastaa virheestä, kuka hyvittää tapahtuneen?  Onko kyse ovelta ovelle -ketjusta vai matkaketjun eri osien erillisestä vastuusta? Jos kuluttaja myöhästyy matkaketjun viimeisenä olevasta osuudesta ja samalla päivän viimeisestä bussista matkaketjun aiemman osuuden viivästymisen vuoksi, on jonkun otettava vastuu kuluttajan perille viemiseksi.

Liikennepalvelulain II vaiheen lausuntokierros on päättymässä 1.6.2017, mutta siinäkään ei juuri sivuta vastuukysymyksiä, ainoastaan esitetään säännöstä, jonka mukaan matkustajalle olisi annettava matkaketjun eri osiin kohdistuva tieto siitä, kenen puoleen matkustaja voi matkaketjun eri vaiheessa ja sen päätyttyä kääntyä. Uudistettavana oleva laki matkapalveluyhdistelmistä ei sekään helpota tilannetta kaikissa tapauksissa.

Se, onko matkaketjun yhden osan viivästyksestä vastuussa moniosaisen matkaketjun myynyt taho eli sovelluksen tarjoaja ja kuluttajan sopimuskumppani, vai kyseisen osuuden faktisesti liikennöivä yritys, uhkaa näin ollen jäädä tapauskohtaisesti ratkaistavaksi. Matkaketjujen sujuva toiminta ja vastuukysymysten selkeys olisi kuitenkin olennaista, jotta kuluttajat voivat ja uskaltavat käyttää näitä uusia liikenteen palveluja ja toisaalta myös, jotta erikokoiset yritykset ja palvelunkehittäjät uskaltavat lähteä leikkiin mukaan.

Matkaketjukysymyksiä pohditaan myös EU-tasolla, jossa toteutettiin juuri julkinen kuuleminen multimodaalisista matkaketjuista. Kuluttaja-asiamiehen lausunnossa korostuivat vastuutahojen selkeys kuluttajan kannalta, saumattomuuden takaaminen paitsi matkaketjuissa, myös matkustajan suojassa, mahdollisimman selkeät ja yhdenmukaiset virheiden ja viivästysten korvausperusteet, liiallinen tapauskohtaisuuden välttäminen korvausten määrittymisessä, tiedottamisen varmistaminen matkustajalle poikkeustilanteista matkaketjuissa ja matkaketjuun ehkä soveltuva uudelleenreititys. Tämä kaikki kuulostaa kovin samalta kuin näkemykseni matkaketjujen kuluttajansuojasta myös kotimaassa.