Kansainvälisiä tuulia

Tuntuu, että muuttolintujen tapaan keväällä ja syksyllä on tietyt viikot, jolloin me eri maiden viranomaisetkin parveilemme kokoontumaan yhteisten asioiden pariin. Useimmiten ensin tapaavat pohjoismaiset kuluttaja-asiamiehet, sitten maailmanlaajuinen markkinoinnin valvojien verkosto ja viimeiseksi OECD:n kuluttajapoliittinen komitea. Näin on tapahtunut tänäkin syksynä.

Kuluttaja-asiamiesinstituutio elää vahvana pohjoismaissa. Suomen, Tanskan, Norjan, Ruotsin, Färsaarten ja Islannin yhteistyö on aktiivista niin kokouksissa kuin kokousten välilläkin. Tapaamisissa käymme yleensä läpi keskeisimmät ajankohtaiset tuomioistuinratkaisut ja valvontatoimenpiteet sekä keskustelemme esiin nousevista asioista.

Tänä vuonna Tanskan kuluttaja-asiamiehen isännöimien päivien aikana paneuduimme erityisesti tuhansien kuluttajien kohtaamiin tilausansoihin, joissa ilmaisena mainostettu näytepakkaus tai palvelu johtaakin kuluttajan maksulliseen kestotilaukseen. Yrityksille nettisivuston pystyttäminen on helppoa ja halpaa, mutta nettiosoitteen takana olevien tahojen tavoittaminen on hankalaa niin kuluttajille kuin viranomaisillekin. Kun yhdessä maassa rahantulo esimerkiksi viranomaisten varoitusten vuoksi hiipuu, yritykset siirtävät markkinointimuodot hieman jalostettuna viereiseen valtakuntaan. Päätimmekin entisestään tiivistää yhteistyötä nettihuijareita vastaan.

Kansainvälisen markkinoinnin valvojien verkoston (ICPEN) puheenjohtajamaa on tällä hetkellä Ruotsi. Tukholmassa järjestetyssä konferenssissa keskityttiin valvontatyön priorisointiin ja välitystoimintaa (intermediaries) koskeviin kysymyksiin.

Yrityksen ja kuluttajan tai kahden kuluttajan välissä on usein välittäjä, kuten hotellien tai lentojen vertailusivusto tai mainosverkosto. Näiden välittäjien vastuu ja oikeudellinen asema nousevat tänä digitaalisen kaupankäynnin aikana yhä useammin esiin. Tähän asiaan palaan varmasti myöhemmin, samoin kuin lapsille suunnattujen pelien maksullisuutta koskeviin ongelmiin, joihin on kansainvälisellä yhteistyöllä ja neuvotteluilla saatu parannuksia aikaan.

Kaikkien ICPEN-maiden on pakko priorisoida toimintaansa tilanteessa, jossa kuluttajaongelmat laajenevat ja muuttuvat monimuotoisemmiksi samalla kun resurssit vähenevät. Miten valitaan kohteet, joihin tartutaan? Miten saavutetaan vaikuttavin lopputulos? Mistä tiedetään, että tehdään oikeita asioita? Miten paljon kuluttajille aiheutuu lainvastaisista toimenpiteistä harmia ja kustannuksia? Miten paljon yritykset saavat aiheetonta tuloa? Paljonko valvontatoimenpiteet maksavat? Aihe on tärkeä ja mietinnässä myös meillä KKV:ssä. Kuluttaja-asiamiehen priorisointiperusteet ovat tulossa nettisivuillemme.

OECD:n kuluttajakomitea on järjestön pienin komitea, mutta on saanut kiitosta aktiivisesta työotteestaan. Komiteaa 8 vuotta johtanut kanadalainen Michael Jenkin jää vuodenvaihteessa eläkkeelle. Kun hän aloitti komitean jäsenenä vuonna 1999, komitea sai valmiiksi sähköistä kauppaa koskevan linjauksen (E-Commerce Guidelines) ja nyt hänen viimeisessä kokouksessaan aloitettiin linjauksen uudistamistyö. Haasteena uudistamisessa on pitää linjaus niin avoimena, että se kestää edellisen tavoin ajan virran seuraavat 15 vuotta. Miten ovatkaan sähköisen kaupankäynnin muodot muuttuneet, miten paljon on uusia tuotteita ja palveluita markkinoilla. Puhumattakaan niistä, jotka ovat tulossa. Kokouksessa esiteltiin tulevaisuuden kuvaa, jossa ambulanssi ilmestyy kotioveni eteen ennen kuin tiedän tarvitsevani sitä.

Mikä se sellainen sopimus on, jonka ehdot vain toinen sopija tietää?

Kuluttajapalveluiden sopimusehdot ovat yleensä aina yrityksen laatimia. Onko se vastuullista elinkeinotoimintaa, että sopimusta tehtäessä kuluttajalle ei kerrota keskeisten ehtojen sisältöä eikä anneta lain edellyttämiä kirjallisia sopimusehtoja?

Voisiko tilannetta kuvitella toisin päin? Jospa minä kuluttajana ilmoittaisin näkyvästi, mihin hintaan haluan sopimussuhteeseen ryhtyä, mutta jättäisin ilmoittamatta vaatimani alennukset ja hinnan, joka niiden jälkeen jäisi maksettavakseni. Sopimuksentekotilanteessa minulla olisi laukussa itse laatimani ehdot, joissa olisin määritellyt toistaiseksi voimassaolevan sopimuksen irtisanomisajan, irtisanomisen tavan, maksaisinko etukäteen vai jälkikäteen, millaista laadun tulee olla ja miten ja missä ajassa mahdollinen virheellinen suoritus hyvitetään. Jos katsoisin määräaikaisen sopimuksen järkeväksi, kuvaisin sopimustekstissä, missä tilanteissa voisin alentaa maksujani, purkaa sopimukseni ja kuinka yrityksen tulisi siinä tilanteessa menetellä. Ehdot voisivat sisältää kaikenlaista muutakin, sillä ne olisivat usean sivun pituiset ja keskeiset kohdat olisivat epäselvästi ilmaistuja.

Mitä luulette, kuinka moni yritys suostuisi ehtojani näkemättä solmimaan sopimuksen kanssani?

Mutta me kuluttajat suostumme sopimuksiin, jonka sisällön tietävät vain yritykset itse. Syynä saattaa olla se, että koemme sopimusehdot hankaliksi ja vaikeasti ymmärrettäviksi.  Ehkäpä myös luotamme kuluttajansuojalain edellytykseen, ettei kohtuuttomia ehtoja voi kuluttajakaupassa olla.

Tosiasiassa meillä vallitsee sopimusvapaus eikä sopimusehtojen kohtuuttomuuden ennakkovalvontaa ole. Kun kuluttaja jälkikäteen toteaa sopimuksessaan jonkin sopimusehdon kannaltaan kohtuuttomaksi , on hänen aktivoiduttava ottamaan yritykseen yhteyttä asian sopimiseksi. Jos se ei onnistu kuluttajaneuvojankaan avulla, hänen on vietävä asia ratkottavaksi kuluttajariitalautakuntaan ja tarvittaessa aloitettava oikeudenkäyntiprosessi käräjäoikeudessa. Tältä vaivalta välttyy, jos tiedon sopimuksen keskeisistä ehdoista saa jo etukäteen ja päättää siinä vaiheessa, haluaako sellaisen sopimuksen solmia.

Kuluttaja-asiamies on valvontaviranomainen, joka voi neuvotella yrityksen kanssa sopimusehdon muuttamisesta ja jos neuvottelutulosta ei synny, hakea markkinaoikeudelta kieltoa käyttää kohtuutonta sopimusehtoa. Markkinaoikeuden kielto suuntautuu tulevaisuuteen eikä tuo apua yksittäiselle kuluttajalle jo syntyneeseen ongelmaan, mutta sen avulla yrityksen tulevat asiakkaat saavat paremmat ehdot.

Niin kauan kuin yritykset vähättelevät sopimusehtojen merkitystä, on mielestäni perusteltua ajatella, että ne kainostelevat sopimusten keskeisimpien kohtien läpikäyntiä asiakkaan kanssa, koska pelkäävät asiakkaiden alkavan käydä neuvotteluja parempien ehtokohtien saamiseksi itselleen ja jos se ei onnistuisi, hylkäävän sopimuksen. Läpinäkyvät sopimukset lisäisivät kuluttajien tietoisuutta alan sopimusten sisällöstä ja johtaisivat vaihtoehtojen vertailuun ja yritysten välisen kilpailun lisääntymiseen.

Kuluttajat ovat pitkään kertoneet kuluttaja-asiamiehelle sopimusehtojen saamiseen liittyvistä ongelmista. Kuluttaja-asiamiehen ja teleoperaattoreiden välisissä neuvotteluissa operaattorit vakuuttivat, että kyse on ollut vain yksittäistapauksista. Koska yhteydenottoja tuli myös Viestintävirastolle, päätimme testata asiakaspalvelutilanteita mystery shopping -menetelmällä. Selvityksen keskeisiä tuloksia oli, että vain 3 % asiakkaista sai mahdollisuuden tutustua kaikkiin kirjallisiin sopimusehtoihin ja 73 %:lle todettiin sopimuksen olevan heti voimassa, vaikka asiakkaat eivät olleet saaneet sopimuspapereita itselleen. 10 %:lle kerrottiin, että lisämaksulliset numerot eivät kuulu puhepaketin hintaan ja vain 6 % myyjistä kysyi luvan sähköiseen markkinointiin. Eipä siten ole ihme, että molemmat viimeksi mainitut asiat ovat meille tulleiden yhteydenottojen perusteella tulleet yllätyksenä kuluttajille.

Tutkimuksesta kävi myös ilmi, että samaa liittymää koskevia sopimusehtoja toimitetaan toisinaan osissa useiden eri kanavien kautta. Sopimuksen varsinainen sisältö voi silloin jäädä asiakkaalle epäselväksi, koska sopimuskokonaisuus koostuu liikkeessä allekirjoitettavan sopimuslomakkeen lisäksi useista erilaisista ehtoasiakirjoista.

Viestintäpalvelut on vuosia ollut palveluala, jonka ongelmista kuluttajat ottavat yhteyttä kuluttaja-asiamieheen ja kuluttajaneuvontaan. Myös komission 50:ttä kuluttajamarkkinaa koskevassa selvityksessä suomalaiset kuluttajat arvioivat suomalaiset mobiili- ja nettiliittymäpalvelut  EU-keskiarvoa heikommiksi.

Operaattorien mukaan kilpailu alalla on kovaa. Herää kysymys, onko se todella niin, vai alkaako ala todella kilpailla kuluttajien valinnoista paremmilla palvelutuotteilla, sopimusehdoilla ja asiakaspalvelulla vasta, kun kuluttajat heräävät vaatimaan sopimusehdot ensin ja allekirjoittavat sopimuksen vasta sitten?