Archives For helmikuu 2016

Tähän aikaan vuodesta moni suunnittelee jo vauhdilla kesälomaansa ja suuntaa verkkoon ostamaan matkoja. Ostoprosessin loppuvaiheessa voi kuitenkin odottaa harmillinen yllätys: edullisimmaksi mainostetun hinnan lisäksi maksettaviksi tulevatkin vielä verot, lentokenttämaksut sekä valitusta maksutavasta, kuten esimerkiksi luottokortilla tai laskulla maksamisesta perittävät kustannukset – eikä viimeksi mainittujen joukosta edes löydy lisämaksutonta vaihtoehtoa.

Hinnan pilkkominen (drip pricing, myös partitioned pricing) tarkoittaa, että mainostettuun tai ensimmäiseksi mainittuun hintaan lisätään ostoprosessin eri vaiheissa lisäkuluja, joiden maksamiselta kuluttaja ei voi välttyä, mikäli hän haluaa hankkia mainostetun tavaran tai palvelun. Toinen yleinen hinnan pilkkomisen muoto on lisätä ostoprosessiin vaihe, jossa sinänsä vapaaehtoiset palvelut on valittu kuluttajan puolesta valmiiksi.

Mahdollisuus räätälöidä ostettava palvelu itselleen sopivimmaksi on sinänsä hyvä ja kannatettava asia. Tällaisen räätälöinnin tulisi kuitenkin perustua siihen, että kuluttaja itse aktiivisesti valitsee haluamansa lisäpalvelut eikä siihen, että hänen on huomattava poistaa etukäteen hänen puolestaan tehdyt valinnat, mikäli hän ei tahdo maksaa ylimääräisistä palveluista.

Miksi hinnan pilkkominen sitten on ongelma, jos ylimääräiset kulut ja valmiiksi valitut lisäpalvelut kerran tulevat ilmi ennen lopullista tilauksen tekemistä? Vastaus löytyy käyttäytymistaloustieteestä ja meihin jokaiseen sisäänrakennetuista toimintamalleista, joita hinnan pilkkomisessa samoin kuin monissa muissa kuluttajia harhaanjohtavissa menettelytavoissa pyritään tietoisesti hyödyntämään.

Tutkimukset ovat osoittaneet, että hinnan pilkkominen ”perushintaan” ja ”lisämaksuihin” myy paremmin ja tarjous mielletään edullisemmaksi kuin se onkaan. Samoin on huomattu, että ihmisellä on taipumus pitäytyä yrityksen valmiiksi tekemissä oletusvalinnoissa osin juuri siksi, että oletusvalinta mielletään suositelluimmaksi ja siten hyväksi. Toisin sanoen hinnan pilkkominen johtaa kuluttajia harhaan antamalla väärän, tyypillisesti todellista edullisemman kuvan tavaroiden ja palveluiden hinnoista.

Hinnan pilkkominen voikin johtaa siihen, etteivät kuluttajat vertaile hintoja löytääkseen edullisimmat tuotteet. Toisaalta hinnan pilkkominen myös vaikeuttaa vertailua vääristäessään hintojen edullisuudesta välittyvää kuvaa. Viime kädessä se voi – kuluttajakäyttäytymistä vääristäessään – johtaa myös kilpailun vääristymiseen, kun hinnan pilkkomista harjoittavat yritykset saavat epäreilun edun verrattuna niihin, jotka sisällyttävät asiaankuuluvasti kaikki maksut mainostamiinsa hintoihin.

Hinnan pilkkominen voi heikentää kuluttajien kykyä tehdä perusteltu ostopäätös ja siten se on menettelynä lainvastaista. Siis pähkinänkuoressa: jos kuluttaja ei voi välttyä maksamasta ”lisäpalvelun” tai vastaavan erän hintaa, ei sitä voi esittää itse päätuotteen hinnasta erillisenä. Palvelun räätälöinnin tulee tapahtua niin, että kuluttaja itse valitsee haluamansa lisäpalvelut, ei niin, että hän joutuu poistamaan yrityksen valmiiksi hänelle valitsemia aidosti valinnaisia lisäpalveluita tilauksestaan.

Mikä neuvoksi? Parhaiten hinnan pilkkomiseen liittyviltä ongelmilta suojaa niiden tiedostaminen. Pitämällä mielessä hinnan pilkkomiseen liittyvät sudenkuopat kuluttaja välttyy lankeamasta niihin edetessään verkossa kohti unelmalomaansa. Havaituista ongelmista kannattaa kertoa myös viranomaiselle: kuluttaja-asiamies valvoo epäasiallisen hinnan pilkkomisen kieltävää lainsäädäntöä ja kuluttajien tekemät ilmoitukset ovat meille arvokasta tietoa lainvastaisia menettelyjä tunnistettaessa.

Hinnan pilkkominen on ilmiö, johon kuluttajat törmäävät kaikkialla maailmassa. Siksi myös kuluttajaviranomaiset tekevät siihen liittyvää rajat ylittävää yhteistyötä. Esimerkiksi kuluttajaviranomaisten kansainvälisen yhteistyöverkoston ICPENin (International Consumer Protection and Enforcement Network) vuotuisessa kuluttajavalistuskampanjassa keskitytään tällä kertaa hinnan pilkkomiseen eri muodoissaan. Myös kuluttaja-asiamies osallistuu verkoston jäsenenä kampanjaan erilaisin vinkein ja tietoiskuin, joita jaamme kuluttajille some-kanavissamme.

Viime aikoina olen jälleen monien muiden tavoin nähnyt verkossa mainosviestejä, joissa minun on kerrottu jo voittaneen älypuhelimen eurolla. Tällaisissa mainoksissa linkistä päätyy esimerkiksi sivustolle, jossa voi osallistua puhelimen arvontaan eurolla. ”Arvontaan” osallistuminen johtaa kuitenkin täysin puhelimeen liittymättömään kalliiseen palvelutilaukseen, josta aletaan velottaa kuluttajan luottokortilta kymmeniä euroja kuukaudessa. Kuluttaja antaa luottokorttitietonsa alun perin euron maksua varten, mutta seuraavat veloitukset tapahtuvat vaivihkaa suoraan luottotililtä ja niihin havahdutaan vasta pitkän ajan päästä. Kyse on tilausansasta. Myös poliisi on kuluvalla viikolla kiinnittänyt huomiota tilausansojen yleisyyteen (Ilta-Sanomat 1.2.2016).

Vanha totuus pitääkin yhä paikkansa: jos joku kuulostaa liian hyvältä ollakseen totta, se ei ole totta. Eurolla ei saa kalliita älypuhelimia eikä monen kuukauden luontaistuoteannoksia saa ilmaiseksi kokeilupakkauksen hinnalla. Jossain on koukku, ja se on yleensä pienellä printillä piilotettuna sopimusehtojen lopussa tai mainoksen laidassa tai sitten sitä ei löydy lainkaan. Jos koukkua ei löydy (vaikka se on olemassa), on kyse huijauksesta, joka kuuluu poliisille. Mutta kun kyse on harhaanjohtavasti toteutetusta mainoksesta tai epäselvästi muotoilluista sopimusehdoista – kuten tilausansoissa on tapana, voi kuluttaja-asiamies puuttua asiaan.

Tilausansassa yritys väittää kuluttajan tilanneen jotain, mitä kuluttaja ei ole omasta mielestään tilannut. Temppu toimii siksi niin hyvin, että kuluttajille on luonteenomaisempaa luottaa markkinoinnin pääviestiin, jossa korostetaan esimerkiksi vain halpaa hintaa kuin ryhtyä aktiivisesti selvittämään pikkuprinttiin kirjattuja velvollisuuksiaan. Myöskään lain mukaan olennaisia tietoja ei saa piilottaa pikkuprinttiin tai linkkien taakse.

Tyypillisessä tilausansassa kertaluonteiselta kuulostava edullinen kokeilu johtaa kalliiseen määräaikaiseen tilaukseen. Ansaan jouduttuaan kuluttajat nielevät herkästi tappion, koska pelkäävät asian riitauttamisesta mahdollisesti aiheutuvia lisäkuluja. Ansasta päästäkseen kuluttajan tulee kuitenkin aina reklamoida yritykselle. Perustoimintaohjeita löydät Kilpailu- ja kuluttajaviraston uudesta videosta.

Tilausansaan joutunutta kuluttajaa pommittaa laskuilla tyypillisesti ensin tilausansan takana oleva yritys ja seuraavaksi maksuvaatimuksilla lähestyy perintätoimisto. Kuluttajan on muistettava kiistää myös perintätoimiston vaatimukset, jos ne perustuvat tilaamattomaan tuotteeseen. Perintäkirjeiden mahdollisesta uhkaavasta sävystä huolimatta tilausansalasku pitää siis uskaltaa jättää maksamatta. Mutta ei ilman reklamointia.

Perintätoimistoilla on erityinen vastuu huolehtia siitä, ettei kuluttajilta peritä epäselviä saatavia. Kuluttaja-asiamies muistuttikin syksyllä 2015 kaikkia Suomeen rekisteröityneitä perintätoimistoja siitä, ettei tilausansoihin perustuvia saatavia tulisi ottaa perittäviksi.

Enimmäkseen perintätoimistot ovat jo aiemminkin huomioineet kuluttaja-asiamiehen näkemykset ja luopuneet tällaisten saatavien perinnästä. Eräissä tapauksissa ratkaisu on pitänyt kuitenkin hakea tuomioistuimesta. Vuonna 2015 kuluttaja-asiamies avusti yli 30 kuluttajaa käräjäoikeudessa jutuissa, joissa vastassa oli useimmiten tilausansasaatavia perinyt taho. Kuluttaja-asiamies on voittanut kaikki jutut. Myös hovioikeus on ollut kuluttaja-asiamiehen kannalla tilausansa-asioissa.

Jatkamme tilausansoja vastaan taistelemista myös vuonna 2016. Koska tilausansat ovat kansainvälinen ilmiö, teemme aktiivisesti yhteistyötä myös muiden maiden viranomaisten kanssa. Suomessa toimimme kiinteässä yhteistyössä paitsi kuluttajaneuvonnan myös Euroopan kuluttajakeskuksen kanssa. Molemmat ovat viime vuosina auttaneet satoja tilausansoihin joutuneita suomalaiskuluttajia. Kuluttaja-asiamies myös edelleen avustaa kuluttajia oikeudessa selkeissä tilausansatapauksissa ja puuttuu aktiivisesti havaitsemaansa tilausansamainontaan tai aiheettomaan perintään.

Ole sinäkin tarkkana kun näet uskomattomia tarjouksia verkossa tai kun jotain luvataan vain postikulujen hinnalla tai muuten huomattavan pienellä rahasummalla: tutki tilausehdot huolella ja harkitse tarkoin tilaamista tai luottokorttitietojen antamista tällaisissa tapauksissa. Ota yhteyttä kuluttajaneuvontaan, jos kuitenkin joudut tilausansaan. Yhteistoimin tilausansat tehdään kannattamattomiksi.