Asioiden hoidosta yllätyksiä puhelinlaskuun

20.1.2016

Valitsin vuoden ensimmäisen blogikirjoitukseni aiheeksi asiakaspalvelunumeroiden hinnoittelun mielenkiintoisen, mutta hieman hankalasti hahmottuvan maailman. Meistä jokainen kun joutuu silloin tällöin soittamaan erilaisiin asiakaspalvelunumeroihin. Toiset soittavat viranomaisille, toiset yrityksille. Toiset enemmän, toiset vähemmän. Ja vaikka elämme verkkoasioinnin aikaa, on puhelin edelleen joillekin kuluttajaryhmille, kuten vaikkapa vanhuksille, se pääasiallinen asiointitapa.

Yhtä kaikki, soittaminen yleensä maksaa jotain. Soittajalle syntyviä kustannuksia määrittävät soittajan tekemät valinnat puhelinlaitteen, operaattorin ja liittymätyypin suhteen, mutta myös puhelinsoiton kohteena olevan tahon tekemät valinnat.

Osalle kuluttajista tulee yhä yllätyksenä etenkin se, etteivät soitot erilaisiin yritys- ja asiakaspalvelunumeroihin sisälly yleensä oman matkapuhelimen pakettiliittymän kuukausiveloitukseen, ja näin asioiden hoidosta voi toisinaan napsahtaa paljonkin lisämaksettavaa puhelinlaskun kuukausimaksun päälle. Ainakin pienituloisen opiskelijan, eläkeläisen tai työttömän kukkarossa tämä voi tuntua.

Jokaisen kuluttajan kannattaa aika ajoin tarkistaa, mitä veloituksia omassa puhelinlaskussa näkyykään sen vakiintuneen kuukausiveloituksen lisäksi. Vielä parempi on tunnistaa palvelunumeroiden taksojen taso jo ennen soittamista. Osassa on muun muassa operaattorikohtaisia eroja.

Asiakassuhteessa palvelua on tarjottava perushintaisesta numerosta

Puhelun hintaan vaikuttaa, soittaako kuluttaja nykyisen asiakkaan roolissa. Kuluttajansuojan perusperiaate nimittäin on, että reklamaatio- tai muussa vastaavassa, jo tehtyyn kauppaan tai sopimukseen liittyvässä asiassa kuluttajalle ei saa koitua ylimääräisiä kustannuksia asiansa hoitamisesta.

Koska yritykset ovat usein käyttäneet yleistä tasoa kalliimpia asiakaspalvelunumeroita, asia otettiin kuluttajan oikeuksia koskevassa direktiivissä huomioon. Sen pohjalta kesällä 2014 kuluttajansuojalakiin tuli uusi säännös, jonka mukaan asiakaspalvelua on tarjottava kuluttajalle perushintaisesta numerosta, kun on kyse jo olemassa olevan asiakassuhteen hoidosta. Tähän nykyisin harvinaiseen ”hintasääntelyyn” päädyttiin, koska muutakaan mallia lain edellyttämän perushinnanmukaisuuden toteuttamiseksi ei löydetty.

Kuluttaja-asiamies on tehnyt uuden säännöksen voimaantulon jälkeen kaksi asiakaspalvelunumeroiden valvontakampanjaa. Toinen valmistui vuosi sitten, toisen tuloksista tiedotamme kuluvana vuonna. Vaikka puutteita on löytynyt vieläkin, olemme kuitenkin saaneet monet eri alojen yritykset laittamaan asiakaspalvelunumeron hinnoittelun ja siitä kertomisen kuntoon. Aihe on vaatinut kuitenkin paljon valvontaa ja satojen verkkosivujen läpikäyntiä. Myös yritysten tuntuu olevan vaikea hahmottaa eri numerotyyppien vaateita.

Suurin ongelma on se, ettei perushintaista asiakaspalvelunumeroa ole tarjottu lainkaan.  Asiakkaan ei myöskään tulisi joutua etsimään itse tietoa perushintaisesta asiakaspalvelunumerosta, mikä on ollut toisinaan tilanne, kun yrityksen etusivulla on ilmoitettu näkyvästi vain korkeamman taksan yleinen palvelunumero.

Yritysnumeroiden hinnoittelu ja sääntely hämmentävät

Yritysnumeroiden monimutkainen hinnoittelu, operaattoreiden valitsemat hinnoittelumallit sekä liittymien vallitseva markkinointi- ja myyntitapa ovat johtaneet siihen, että kuluttajille myytyjen liittymäsopimusten hinnoittelun läpinäkyvyys ja hinnan muodostumisen perusteet ovat hämärtyneet.

Pakettiliittymien mainonnassa ja myyntitilanteissa usein korostetaan liittymän kuukausihintaa eikä huomiota kiinnitetä hinnastossa olevaan matkapuhelinmaksuun (mpm), joka määrittelee yritysnumeroihin soittamisen hintaa. Liittymää valitessaan harva huomaa myöskään vertailla tätä ominaisuutta. Operaattorin pitää kuitenkin lain mukaan kertoa hinnoittelun perusteet. Kuluttaja-asiamies on saattanut asiaa koskevat ongelmat alan kattojärjestö FIComin tietoon. Toivon, että asia tulisi kuntoon alan omin toimenpitein.

Seuraan myös kiinnostuneena, sisällyttäisikö joku operaattoreista ainakin nämä perushintaisiin yritysnumeroihin soittamiset puhepakettiensa kiinteään kuukausihintaan. Sellainen paketti voisi kiinnostaa kuluttajiakin.

8 responses to Asioiden hoidosta yllätyksiä puhelinlaskuun

  1. 
    Arhippa 20.1.2016 17:23

    No mites tulkitaan esim. Posti. Enkös minä ole olemassa oleva asiakas jos soittelen kadonneen postin perään? Silti postin sivuilta en ainakaan minä löytänyt mitään lisämaksutonta numeroa

    Tykkää

    • 
      Kuluttaja-asiamies 21.1.2016 11:37

      Postia koskee sama lainsäädäntö. Postin yleinen asiakaspalvelunumero 0200 71000 (pvm/mpm) täyttää lainsäädännön vaatimukset.

      Tykkää

  2. 

    Mites Kela ja vaikka pankki? maksaa joutuu pankille joka kuukausi kuitenkin….

    Tykkää

    • 
      Kuluttaja-asiamies 22.1.2016 11:20

      Perushintaisen asiakaspalvelunumeron vaatimus ei koske rahoituspalvelua tai -välinettä koskevaa sopimusta kuten esimerkiksi luotto- ja vakuutussopimuksia. Olemme kuitenkin eduskunnan toiveen mukaisesti kartoittaneet myös niiden hinnoittelutilannetta.

      Kela ei ole elinkeinonharjoittaja, joten tämä sääntely ei koske sitä. Oikeusasiamies on ottanut kantaa julkisten organisaatioiden asiakaspalvelunumeroihin: http://bit.ly/1PmqgBh

      Tykkää

  3. 
    Juhannus2014 22.1.2016 09:48

    Jaa, Postnord:lta koitin saada kiinni ihmistä epäonnistuneen jakelun jälkeen, kun heidän nettisysteemi ei toiminut (paketti näkyi yhdessä osassa, mutta ei siellä missä oli asiakaspalvelu) Hinta jonotuksesta 50 EUR. Oli hätä ennen pitkää matkaa. Ovat kommentoineet vain että ”puhelinpalveluissa on ollut tänään jotain häiriötä”. Lupasin heille että mainitsen asiasta aina ja joka paikassa kun on mahdollisuus. Tämä taitaa olla vasta neljäs tai viides kerta. Onneksi ei ole ainut firma. Posti on suhteessa halpa ja saa edes postimerkkejä hyvitykseksi. Matkahuollon kanssa ei ole ollut ongelmia koskaan. 🙂

    Tykkää

  4. 
    Kalliiksi tulee 24.1.2016 16:08

    Finnairin asiakaspalvelu maksaa edelleen (3,17 €/vastattu puhelu + pvm) Onko ihan laillista?

    Tykkää

    • 
      Kuluttaja-asiamies 25.1.2016 10:11

      Finnairilla on useita eri numeroita eri asiakaspalvelutilanteita varten. Olemme neuvotelleet tilanteesta Finnairin kanssa ja asia on edelleen vireillä.

      Tykkää