Kuka kuluttajaa auttaa?

10.2.2015

Verkkokeskusteluissa ja googlettamalla törmää usein luuloon tai toivoon, että kuluttaja-asiamies voisi harjoittaa etsivätoimintaa kotimaassa ja ulkomailla, sulkea yritysten nettisivuja ja pankkitilejä tai kieltää niiden koko toiminnan. Keskusteluista huomaa myös, että kuluttajat sekoittavat kuluttaja-asiamiehen sekä kuluttajaneuvontaan että kuluttajariitalautakuntaan. Kuluttajat ovat epätietoisia siitä, mikä kuluttaja-alkuinen taho heitä voisi auttaa ja mitä keinoja eri viranomaisilla on käytössään.

Lyhyesti kuvattuna viranomaisten kuluttajansuojajärjestelmä toimii seuraavasti. Kilpailu- ja kuluttajavirasto eli KKV tarjoaa laajasti yleistä tietoa kuluttajan ja yrityksen oikeuksista ja velvollisuuksista verkkosivuillaan. Maistraattien kuluttajaoikeusneuvojat puolestaan antavat henkilökohtaista neuvontaa ja sovitteluapua yksittäisessä riita-asiassa. Jos sopua elinkeinonharjoittajan kanssa ei synny, kuluttaja voi viedä asiansa kuluttajariitalautakuntaan ja saada sieltä ratkaisusuosituksen. EU-maiden rajat ylittävässä kaupankäynnissä kuluttajia neuvoo KKV:ssa toimiva Euroopan kuluttajakeskus, joka myös sovittelee riitoja ja ohjaa tarvittaessa kuluttajien valitukset EU-maiden riidanratkaisuelimiin. Tässä yhteydessä kannattaa muistaa myös kuntien talous- ja velkaneuvonta sekä järjestökentän monialaiset neuvontapalvelut, jotka auttavat kansalaista ja kuluttajaa elämän eri tilanteissa.

Sinänsä sillä ei ole väliä, mikä taho asiaa hoitaa, kunhan palvelua on tarjolla ja apua saa. Olemme kehittämässä kuluttajaviranomaisten valtakunnallista palvelumallia, jonka toteuttamiseen nykyiset sähköiset välineet tarjoavat hyvät mahdollisuudet. Tavoitteena on yhden luukun malli, jossa kuluttajan ei tarvitse tietää etukäteen, auttaako asiassa kuluttajaneuvonta vai kuluttaja-asiamies. Riittää, että hän syöttää asiansa KKV:n sivuilla järjestelmään ja me siirrämme sen oikealle aholle. Sähköisistä tai puhelinneuvonnan yhteydenotoista kertyvä tietopankki mahdollistaa myös kuluttajien kohtaamien ongelmien tilastollisen analysoinnin.

No, mitä se kuluttaja-asiamies sitten tekee, kun kerran kuluttajan henkilökohtainen neuvonta ja riita-asiat ratkeavat neuvonnassa tai lautakunnassa?

Kuluttaja-asiamies valvoo, että yritykset noudattavat kuluttajaa suojaavaa lainsäädäntöä ja tarttuu toimeen, jos havaitsee lainvastaisuuksia erityisesti markkinoinnissa, sopimusehdoissa ja asiakassuhteen hoitamisessa. Keinoina ovat yhteydenotto yritykseen, selvityksen pyytäminen ja neuvottelut. Kuluttaja-asiamiehen toiminta suuntautuu yrityksiin. Samalla valvontatoiminta suojaa myös kuluttajia, kun varmistetaan, että jatkossa yritys toimii lainmukaisesti kaikkia kuluttajia kohtaan vastaavissa tilanteissa.

Useimmiten yritys korjaa toimintaansa yhteydenoton tai neuvottelun jälkeen. Jos muutosta ei tapahdu, kuluttaja-asiamies voi määrätä asiassa kiellon tai viedä asian markkinaoikeuteen. Markkinaoikeus tai korkein oikeus ylimpänä tuomioistuimena ratkaisee, onko toiminta lainvastaista ja tuleeko yrityksen uhkasakon uhalla lopettaa se vai ei. Viime kädessä kuluttaja-asiamiehen oikeuteen viemien juttujen kautta saadaan linjauksia lain soveltamisen kannalta epäselviin kysymyksiin. Tällä hetkellä odottelemme esimerkiksi korkeimman oikeuden ratkaisua paperilaskun maksullisuudesta.

Valvontatehtävien lisäksi kuluttaja-asiamies osallistuu lainsäädäntötyöryhmiin ja tuo niissä esiin kuluttajanäkökulmaa. Tehtäviin kuuluu myös tehdä lakialoitteita ja esityksiä kuluttajien aseman parantamiseksi.

Kuluttaja-asiamies voi myös avustaa kuluttajaa tuomioistuimessa yksittäisessä riitatilanteessa, jos se on lain soveltamisen ja yleisen edun kannalta tärkeää tai jos yritys ei ole noudattanut kuluttajariitalautakunnan päätöstä. Viime aikoina olen luvannut avustaa mm. perusteettoman perinnän ja suoranaisten huijausten kohteeksi joutuneita kuluttajia. Kuluttaja-asiamiehen on myös mahdollista tehdä ryhmävalitus kuluttajariitalautakuntaan tai ajaa ryhmäkannetta tuomioistuimessa. Keinovalikoiman laajentaminen on parhaillaan työryhmän harkinnassa.

Valvontatyössä tarvitaan ilmoituksia kuluttajilta niistä tilanteista ja havainnoista, joita he arkipäivän kuluttamisessaan havaitsevat. Ne ovat yksi osa sitä kokonaisuutta, jonka perusteella virastossa priorisoimme, mihin ongelmiin keskitymme ja millä toimenpiteillä. Toivotan kaikki valvontavihjeet tervetulleiksi!