Mikä se sellainen sopimus on, jonka ehdot vain toinen sopija tietää?

14.10.2014

Kuluttajapalveluiden sopimusehdot ovat yleensä aina yrityksen laatimia. Onko se vastuullista elinkeinotoimintaa, että sopimusta tehtäessä kuluttajalle ei kerrota keskeisten ehtojen sisältöä eikä anneta lain edellyttämiä kirjallisia sopimusehtoja?

Voisiko tilannetta kuvitella toisin päin? Jospa minä kuluttajana ilmoittaisin näkyvästi, mihin hintaan haluan sopimussuhteeseen ryhtyä, mutta jättäisin ilmoittamatta vaatimani alennukset ja hinnan, joka niiden jälkeen jäisi maksettavakseni. Sopimuksentekotilanteessa minulla olisi laukussa itse laatimani ehdot, joissa olisin määritellyt toistaiseksi voimassaolevan sopimuksen irtisanomisajan, irtisanomisen tavan, maksaisinko etukäteen vai jälkikäteen, millaista laadun tulee olla ja miten ja missä ajassa mahdollinen virheellinen suoritus hyvitetään. Jos katsoisin määräaikaisen sopimuksen järkeväksi, kuvaisin sopimustekstissä, missä tilanteissa voisin alentaa maksujani, purkaa sopimukseni ja kuinka yrityksen tulisi siinä tilanteessa menetellä. Ehdot voisivat sisältää kaikenlaista muutakin, sillä ne olisivat usean sivun pituiset ja keskeiset kohdat olisivat epäselvästi ilmaistuja.

Mitä luulette, kuinka moni yritys suostuisi ehtojani näkemättä solmimaan sopimuksen kanssani?

Mutta me kuluttajat suostumme sopimuksiin, jonka sisällön tietävät vain yritykset itse. Syynä saattaa olla se, että koemme sopimusehdot hankaliksi ja vaikeasti ymmärrettäviksi.  Ehkäpä myös luotamme kuluttajansuojalain edellytykseen, ettei kohtuuttomia ehtoja voi kuluttajakaupassa olla.

Tosiasiassa meillä vallitsee sopimusvapaus eikä sopimusehtojen kohtuuttomuuden ennakkovalvontaa ole. Kun kuluttaja jälkikäteen toteaa sopimuksessaan jonkin sopimusehdon kannaltaan kohtuuttomaksi , on hänen aktivoiduttava ottamaan yritykseen yhteyttä asian sopimiseksi. Jos se ei onnistu kuluttajaneuvojankaan avulla, hänen on vietävä asia ratkottavaksi kuluttajariitalautakuntaan ja tarvittaessa aloitettava oikeudenkäyntiprosessi käräjäoikeudessa. Tältä vaivalta välttyy, jos tiedon sopimuksen keskeisistä ehdoista saa jo etukäteen ja päättää siinä vaiheessa, haluaako sellaisen sopimuksen solmia.

Kuluttaja-asiamies on valvontaviranomainen, joka voi neuvotella yrityksen kanssa sopimusehdon muuttamisesta ja jos neuvottelutulosta ei synny, hakea markkinaoikeudelta kieltoa käyttää kohtuutonta sopimusehtoa. Markkinaoikeuden kielto suuntautuu tulevaisuuteen eikä tuo apua yksittäiselle kuluttajalle jo syntyneeseen ongelmaan, mutta sen avulla yrityksen tulevat asiakkaat saavat paremmat ehdot.

Niin kauan kuin yritykset vähättelevät sopimusehtojen merkitystä, on mielestäni perusteltua ajatella, että ne kainostelevat sopimusten keskeisimpien kohtien läpikäyntiä asiakkaan kanssa, koska pelkäävät asiakkaiden alkavan käydä neuvotteluja parempien ehtokohtien saamiseksi itselleen ja jos se ei onnistuisi, hylkäävän sopimuksen. Läpinäkyvät sopimukset lisäisivät kuluttajien tietoisuutta alan sopimusten sisällöstä ja johtaisivat vaihtoehtojen vertailuun ja yritysten välisen kilpailun lisääntymiseen.

Kuluttajat ovat pitkään kertoneet kuluttaja-asiamiehelle sopimusehtojen saamiseen liittyvistä ongelmista. Kuluttaja-asiamiehen ja teleoperaattoreiden välisissä neuvotteluissa operaattorit vakuuttivat, että kyse on ollut vain yksittäistapauksista. Koska yhteydenottoja tuli myös Viestintävirastolle, päätimme testata asiakaspalvelutilanteita mystery shopping -menetelmällä. Selvityksen keskeisiä tuloksia oli, että vain 3 % asiakkaista sai mahdollisuuden tutustua kaikkiin kirjallisiin sopimusehtoihin ja 73 %:lle todettiin sopimuksen olevan heti voimassa, vaikka asiakkaat eivät olleet saaneet sopimuspapereita itselleen. 10 %:lle kerrottiin, että lisämaksulliset numerot eivät kuulu puhepaketin hintaan ja vain 6 % myyjistä kysyi luvan sähköiseen markkinointiin. Eipä siten ole ihme, että molemmat viimeksi mainitut asiat ovat meille tulleiden yhteydenottojen perusteella tulleet yllätyksenä kuluttajille.

Tutkimuksesta kävi myös ilmi, että samaa liittymää koskevia sopimusehtoja toimitetaan toisinaan osissa useiden eri kanavien kautta. Sopimuksen varsinainen sisältö voi silloin jäädä asiakkaalle epäselväksi, koska sopimuskokonaisuus koostuu liikkeessä allekirjoitettavan sopimuslomakkeen lisäksi useista erilaisista ehtoasiakirjoista.

Viestintäpalvelut on vuosia ollut palveluala, jonka ongelmista kuluttajat ottavat yhteyttä kuluttaja-asiamieheen ja kuluttajaneuvontaan. Myös komission 50:ttä kuluttajamarkkinaa koskevassa selvityksessä suomalaiset kuluttajat arvioivat suomalaiset mobiili- ja nettiliittymäpalvelut  EU-keskiarvoa heikommiksi.

Operaattorien mukaan kilpailu alalla on kovaa. Herää kysymys, onko se todella niin, vai alkaako ala todella kilpailla kuluttajien valinnoista paremmilla palvelutuotteilla, sopimusehdoilla ja asiakaspalvelulla vasta, kun kuluttajat heräävät vaatimaan sopimusehdot ensin ja allekirjoittavat sopimuksen vasta sitten?

2 responses to Mikä se sellainen sopimus on, jonka ehdot vain toinen sopija tietää?

  1. 
    Raija Salminen 23.10.2014 18:41

    Ólin soneran asiakkaana noin kolmevuotta sitten,sieltä alkoi tulla laskuja ihan kummallisia summia kerran sitten oli 95euroa mittani täyttyi minulla oli sopimus 24,90 euroa soitin sinne maksullisiin numeroihin ja tivasin miksi vaikka puheluni ja viestini jää aina alle sovitun määrän suoraveloituksessa annoin mennä maksun tuon kalliinkin,koska keskustelut joita kävin ei tuottanut mitään tulosta . Vaihdoin Ainaan noin kuukauden jäkeen sonerasta soitettiin ja kaupattiin soneran liittymää ja kerrottiin ,että he voisivat tulla viimeisessä isossa laskussa, joka oli tullut heiltä vastaan laskun suuruudessa, koska heille on tullut selvityksessä josta olimme keskustelleet tietoa että se oli virheelinen sanoin ,että lasku on maksettu ja tälläisissä tapauksissa äänestän aina jaloillani ja suljin puhelimen. Ainassa jossa olin noin vuoden laskut siellä ollessani olivat aina sovitut sitten Aina myi kaikki soneralle menin ainan konttoriin niin kuin käskettiin,asiakkaita oli niin paljon ,että vuoroni tuli kahden tunnin odottelun jälkeen. Kerroin asiani, että on sama varmaankin kuin muillakin ,eli puhelimen operaattorin vaihto jatkoin siihen sanomalla,että minulle käy kaikki muut paitsi Sonera jos hinnat muissa on tarpeeseeni nähden kohdillaan. asiakaspalvelija sanoi siihen ,että mitä minulla on Soneraa vastaan ja ,että hän on Soneran puolesta täällä tekemässä sopimuksia, samalla hän kysyi onko minulla nettiliittymää kerroin ,että on ja se on ainassa sellainen taloliittymä joka ei maksa mitään kuukaudessa kun ostimme talon siellä 12 talossa oli semmonen liittymä että kaikki maksoivat taloon tullessaan 50 euroa ja senkin saa takaisin kun myi talonsa, se oli hidas konetta avattaessa, mutta eläkeläisellä on aikaa ja on pelannut hyvin, siihen asiakas palvelijani sanoi ,että he on ostanut senkin ja sanoi että siinämielessä minun kannattais tulla heille. Tyrmäsin ajatuksen heti, mutta hän sanoi että hän tekee kanssani niin edullisen sopimuksen ,että kannattaa tulla siinä keskustellessamme hän sai ajatukseni kääntymään. tehtiin sopimus joka sisälsi 1000 tekstiviestiä , johon sisältyi myös kuvaviestit, netti ,navikaattori 3000 minuuttia puheluita arvonlisävero, paperi lasku ja suoramaksu jonka tein samalla reissulla pankkini kanssa .Siinä sovittiin myös samalla ,että suljen kaikki maksulliset puhelut ja teksti viestit ja kaikki mikä maksaa erikseen Hän ehdotti E laskua , mutta sanoin että minulla ei ole netissä pankki asioita asun lähes pankkini naapurissa enkä aio nettiin laittaakkaan olen ollut elämäni yrittäjä maksanut laskut silloin netissä nyt haluan tuttujen pankki henkilökunnan kanssa sosiaalisen kontaktin.Hinnaksi sovittiin 19.90 euroa ja toistin viä monta kertaa, että eihän tähän laskuun tule sitten mitään lisiä niin hän veti kynällä viä alle tuon 19.90 ja sanoi ,että ei tule Marssin ulos Ainalta tuli viimeinen lasku. Siitä ne vaikeudet taas alkoi ensimmäinen lasku meni heti väärin soneran asiakas palvelija oli laittanut laskun E laskuna puhelimeeni tuli viesti aikanaan laskusta ja että se on E lasku Marssin pankkiin kun soneran karhu laskussa oli 5 euron viivästymismaksu joka tuli parin viikon päästä puhelimeenitulleesta E laskusta pankki neiti soitti soneralle ja kertoi juurta jaksain kuinka olen laskuni halunnut ja että heillä on suoramaksut pankissa oikein ja heillä on Ainaan vaihtumisen jälkeen tullut näitä tapauksia vaikka kuinka paljon. asiaan ei tullut sen jälkeen kolmeen kuukauteen mitään muutoksia lasku tuli aina pankkiin E laskuna ja minulle karhulaskuna jossa oli aina tuo 5 euron viivästymis lasku ja pankista soitettiin aina sinne ja maksettiin lasku johon pyysin vielä lisäksi käsi leiman. Lopuksi marssin soneralle olin käynyt jo kerran sielä aikaisemmin ja lupasivat hoitaa sanoin ,että vaihdan liittymää ja vaadin viivästys laskuni takaisin sanoivat ,että seuraavassa laskussa palauttavat ja seuraava lasku menikin suoraveloituksena mutta viivästys maksuista palautettiin vain 10 euroa loput on palauttamatta ja siinä laskussa mikä tuli eilen oli paperilaskusta perittymelkein kolme euroa vaikka sovimme ,että se kuuluu sopimukseen. Yritin tänään soitella Soneralle mutta puhelimessani sanottiin että tällä puhelimella ei pääse numeroon ,niinpä tietenki koska puhelimestani on suljettu kaikki maksulliset numerot Huomenna marssii kiukkuinen eläkeläinen soneraan asia ei jää tähän otan kaikki ylimääräiset euroni tästä firmasta pois vaikka ne ei suuria olekkaan mutta yrittäjänä itseni elättäneenä sopimus on sopimus siitä tulen pitämään huolen .Raija Salminen.

    Tykkää

  2. 
    kuluttaja-asiamies 24.10.2014 11:05

    Kiitos kokemustesi kertomisesta! Jatkamme täällä työtä operaattorien ja muidenkin yritysten sopimusasioissa. Toivottavasti et enää jatkossa törmää vastaaviin ongelmiin.

    Tykkää