Archives For kesäkuu 2013

Osallistuin keväällä kokoukseen, jonka osanottajat tulivat kaikilta mantereilta. Esillä oli monia meilläkin ajankohtaisia asioita, kuten mobiilimaksaminen, pikavippien aiheuttamat ongelmat sekä huijaukset, joita käsittelin ensimmäisessä blogissani viime viikolla.

Nyt aiheenani on kuluttajien profilointiin perustuva hinnoittelu, josta käytiin kokouksen työpajoissa vilkasta keskustelua ja joka on ollut esillä useissa viime aikojen kansainvälisissä kuluttaja-aiheisissa tapaamisissa otsikoituna Dynamic pricing tai Personalized pricing. Kyse on hinnoittelusta, joissa peritään eri hintoja muista kuin kustannuksiin liittyvistä syistä.

Kun pyörimme netissä ostoksilla, jätämme jälkiä siitä, minä päivinä, mihin aikaan vuorokaudesta, millä sivuilla, mistä maasta tai jopa millä laitteella asioimme. Myyjä voi jättämämme tiedon perusteella päätellä, tyydymmekö kalliimpaan hintaan vai etsimmekö halvempia vaihtoehtoja.

Nettikäytökseni perusteella minut yhdistetään johonkin laajempaan ryhmään ja hinnoittelu sovitetaan tämän ryhmän mukaiseksi. Esimerkiksi Macin käyttäjät voivat joutua maksamaan korkeamman hinnan, koska heidät on profiloitu halukkaiksi maksajiksi. Mielenkiintoinen tieto esillä olleen vertailun mukaan oli myös se, että suomalaiset maksavat kirjoistaan eniten. Enemmän maksaviksi voivat joutua myös ns. heikot kuluttajaryhmät. ”Köyhät maksavat enemmän”-ilmiö on maailmalla tuttu ja voi toteutua tässäkin myyntimuodossa.

Tavallisessakin kaupankäynnissä hinta määräytyy kysynnän ja tarjonnan mukaan. Tämän huomaa viikonpäivien ja kesäajan mukaan vaikkapa bensatankilla ja henkilöön kohdistuen pankin lainatiskillä. Miksi toiminta netissä olisi sen kummempaa, hinnoitteluhan on vapaata?

Kyse onkin paljon siitä, että tämä ilmiö on useimmille meistä vielä uusi ja vaikeasti havaittava. Tiedänkö, että minulle tarjottu hinta voi määräytyä IP-osoitteeni perusteella? Havaitsenko, että maksan esimerkiksi ilmaisen sähköpostipalvelun käytön yhteydessä syntyvillä henkilö- ja profilointitiedoilla, jotka voidaan myydä eteenpäin markkinointitarkoituksiin? Ongelmana on, että markkinoinnin ja hinnoittelun periaatteet eivät ole läpinäkyviä. Emme pysty reagoimaan siihen, mitä emme tunnista.

Netti tarjoaa meille paljon hyvää, emmekä varmasti halua luopua sen tarjonnasta. Läppärit, tabletit ja älypuhelimet tuovat netin käsiimme missä ja milloin tahansa. Nyt puhelin jo toimii lompakkona ja ties mitkä lienevät huomisen sovellukset.

Kehitystä ei voi, eikä pidäkään jarruttaa tai kahlita, mutta syntyviä ongelmia on ennaltaehkäistävä ja ratkaistava. Jos kuluttajat eivät luota, hyödyt jäävät sekä myyjiltä että ostajilta saavuttamatta. Henkilötietojen kerääminen ja käyttö ovat nykyisessä verkostoyhteiskunnassa isoja kysymyksiä ja niitä käsitellään monissa tietosuojan foorumeissa.

Kuluttajat suhtautuvat henkilöään koskevien tietojen käyttöön eri tavoin. Osa ei välitä, mitä hänen tiedoillaan tehdään, osa nimenomaan haluaa saada juuri omiin tarpeisiinsa suunnattua markkinointia, osa taas arvostaa yksityisyyttään eikä missään tapauksessa halua olla profiloinnin kohteena, ainakaan tietämättään.

Varmasti käy niinkin, että osa meistä haluaa oikeuden saada yritysten hänestä keräämät tiedot omaan käyttöönsä vaikkapa yritysten kilpailuttamiseksi. Tärkeää on, että tietojen keräämisen periaatteet ovat avoimia ja niiden käyttö on mahdollista estää.

Palaan vielä alkuperäiseen teemaan eli hinnoittelun saloihin. Ratkaisuna tähänkin ilmiöön tarjotaan informaatiota kuluttajille, tietoisuutta asiasta. Mitä tietoa tarvittaisiin, miten sitä jaettaisiin? Onko asia mielestänne ollenkaan ongelma?

Lopuksi toivotan kaikille miellyttävää kesäsäätä ja rentouttavaa lomakautta. Seuraava blogi ilmestynee elokuun alkupuolella.

Miljoonat haussa

5.6.2013

Jos tarvitset miljoonan, on helpompi saada yksi euro miljoonalta kuin yhdeltä miljoona. Internet tarjoaa tähän hyvän alustan.

Ilmainen, maksuton, vain postikulujen hinnalla, ensimmäinen kuukausi ilmainen, tilaus on helppo peruuttaa, tämä ei velvoita mihinkään, juuri sinut on valittu arvontaan, vastaa tutkimukseemme ja voit voittaa. Näyttävät tutuilta ilmauksilta netissä tai puhelinmyynnissä, eikö vain.

Netti tarjoaa mahdollisuuden pienin kustannuksin lähestyä suurta määrää ihmisiä ja tarjota jotain houkuttavaa, kuten voittomahdollisuuden erilaisissa kilpailuissa, arvonnoissa tai tutkimuskyselyissä. Seuraavassa muutama tarina ihmisiltä, jotka ovat kokeneet tulleensa huijatuiksi.

Sähköpostilla tuli tarjous kilpailuun, johon vastaamisella voi voittaa iPadin. Kysymyksiin vastaamalla tuleekin ilmoitus, että on tehnyt kestotilauksen mobiiliviesteistä.

Mainoksen perusteella myydään kamera 1 eurolla, mutta sitten käykin ilmi että on tilannut kuvien maksullisen tallennuspalvelun.

Markkinointitutkimus on naamioitu kysely, johon osallistuvien kesken arvotaan Applen tuotteita. Parin kysymyksen jälkeen ohjautuu arvontaa varten toiselle sivulle, jossa saa valita minkä palkinnon haluaa voittaa ja vastata muutamaan kysymykseen. Lopuksi pyydetään antamaan puhelinnumero, jos haluaa vahvistaa voittomahdollisuutensa. Sivuston alareunasta käykin sitten ilmi, että tämä on kestotilauspalvelu maksullisille mobiiliviihdelatauksille.

Mikä saa meidät uskomaan, että meille täysin vieras yhteydenottaja haluaa tarjota juuri meille jotain erityistä etua? Miksi joku lahjoittaisi rahaa sadoilletuhansille, jopa miljoonille ihmisille tarjoamalla mahdollisuuden voittaa vastikkeetta tai lähettämällä ilmaiseksi tavaraa. Miten olisin juuri se valittu numero 1999999, jolle on varattu mahdollisuus viiden minuutin ajan hienoon voittoon?

Jos maksajan roolia ei ole, miksi voiton tai edun saamiseksi pyydetään tarkkoja henkilötietoja ja usein myös luottokortin, pankkitilin tai puhelimen numeroita? Jos ilmaistuotteesta peritään vain viiden euron postikulut, miksi sitä ei lähetetä postiennakolla?  Näitä kysymyksiä on helppo jälkeenpäin heitellä, mutta kun tarjous ilmestyy välkkyen näytölle, houkutus kokeilla vie mennessään.

Me annamme tietomme tälle yritykselle, mutta mitä tietoja se antaa itsestään? Postilokero-osoitteen, puhelinnumeron ulkomaille tai usein ulkomaille vievän sähköpostiosoitteen. Tai ei mitään, vaan vain paljon kysymyksiä vastaajalle. Jos yhteydenotto tapahtuu puhelimessa, meille puhutaan suomea ja vakuutetaan, että peruutus käy kätevästi soittamalla, sähköpostilla tai lähettämällä tekstiviestillä viesti STOP.

Totuus on toinen. Yritykseen ei saa yhteyttä tai jos saa, puhelut katkeilevat ja palvelu on vieraskielistä.  Laskutus kyllä juoksee. Asian oikaiseminen vie aikaa ja vaivaa, tietoa lopullisen vahingon suuruudesta on vaikea tietää ja rahojen saaminen takaisin on usein varsin epätodennäköistä. Usein perintätoimistokin ilmestyy kuvaan mukaan.

Osin kyseessä on suuri huijausbisnes, jossa mitään tavaraa, palveluja tai voittoja ei ole rahan saamisen jälkeen tarkoituskaan toimittaa ja toiminta lakkaa alkaakseen pian toisaalla. Osin se on vain yrityksen kannalta hyvin suunniteltua markkinointia, jossa henkilö saadaan kiinnittämään huomio muuhun kuin siihen, mihin häntä ollaan sitouttamassa.

Kansainvälisesti on ymmärretty, että huijauksia ja petoksia voidaan ennaltaehkäistä viranomaisten yhteistyöllä ja tiedottamalla. Tärkeää on saada poliisi ja syyttäjäviranomaiset ymmärtämään vahinkojen laajuus, vaikka se yksittäisen kuluttajan osalta olisikin vain kymppejä tai satasia. Poliisin avulla tekijöitä voidaan saada jäljitettyä ja tuomiolle teoistaan.

Internet on tärkeä tiedon lähde ja monin tavoin palveleva markkinapaikka. Meidän tulisi tehdä kaikkemme, että kokisimme netin turvalliseksi asiointikanavaksi. Huijatuksi tulemisen kokemukset heikentävät vastuullisten toimijoiden mahdollisuutta käydä kauppaa ja kehittää toimintaansa. Samalla heikentyy kuluttajien halukkuus tarttua uusiin kaupankäyntimuotoihin ja palveluihin.

Meitä suomalaisia irvailtiin Helsingin metron alkuaikoina, ettemme osaa edes rullaportaissa seistä oikeassa reunassa ja päästää kiireisiä ihmisiä vasemmalta ohi. Kyllä me äkkiä sen opimme, kun asiaa mediassa jonkin aikaa rummutettiin.

Mikä rummutus nyt pitäisi saada aikaan, että tosissamme uskoisimme, että jos tarjous kuulostaa liian hyvältä ollakseen totta, se on harvoin totta.  Slogan on olemassa, miten se saadaan osaksi käyttäytymistämme?